Por Juan Carlos Valda
Cuando una PYME crece, se enfrenta a un conjunto de desafíos que, si no se manejan adecuadamente, pueden poner en riesgo lo que la hizo especial desde el principio. Uno de los momentos clave en este proceso es la incorporación de mandos medios y, más adelante, de gerentes. Aunque estos pasos suelen ser necesarios para manejar una mayor complejidad y volumen de trabajo, también traen consigo riesgos importantes que el empresario debe aprender a gestionar.
El peligro de enfocarse solo en la profesionalización 
Conforme se incorporan mandos medios y gerentes, llega una dosis mayor de «profesionalización» al negocio. Mejores métodos, técnicas de trabajo más avanzadas, procesos más estructurados: todo esto busca mejorar la eficiencia y la rentabilidad de la empresa. Y, en teoría, es algo positivo. El problema es que, en muchos casos, este enfoque excesivo en el «cómo hacer las cosas» termina desvirtuando el propósito original de la empresa.
Cuando los nuevos líderes se centran únicamente en optimizar procesos, en reducir costos o en implementar sistemas de gestión complejos, a menudo pierden de vista lo más importante: el cliente. El negocio se convierte en una máquina bien engrasada, sí, pero sin alma. Se prioriza la eficiencia por encima de la experiencia del cliente, la rentabilidad a corto plazo por encima de la fidelidad a largo plazo.
El empresario y su desconexión del equipo
Otro efecto no deseado de estas incorporaciones es que el empresario, muchas veces sin darse cuenta, comienza a separarse de su equipo. Las reuniones informales y las charlas espontáneas se ven reemplazadas por reportes y reuniones estructuradas. La toma de decisiones se delega, y el empresario, que antes era el corazón y el alma del negocio, empieza a convertirse en una figura distante.
Esta separación tiene un costo elevado. Con el tiempo, se va perdiendo la mística que hizo a la empresa «distinta». Los valores, esa esencia que era palpable en cada interacción, se diluyen. Y cuando eso sucede, el equipo pierde motivación, los clientes perciben un cambio y, en el peor de los casos, la empresa se convierte en «una más» dentro de un mercado saturado.
Mantener viva la llama: el empresario como embajador de los valores
Entonces, ¿qué puede hacer el empresario para evitar que esto ocurra? ¿Cómo puede mantener viva la llama, esa mística que hace a la empresa única, mientras permite que el negocio crezca y se profesionalice? La respuesta está en encontrar un equilibrio. No se trata de rechazar la profesionalización, sino de complementarla con un liderazgo que nunca pierda de vista lo que realmente importa: el cliente y los valores que dieron origen a la empresa.
1. Ser el embajador permanente de los valores
El empresario debe asumir el rol de embajador permanente de los valores de la empresa. Esto significa estar presente, no solo físicamente, sino emocionalmente. Hablar con el equipo, recordarles constantemente por qué hacen lo que hacen, compartir historias que reflejen los valores de la empresa y, sobre todo, predicar con el ejemplo.
Los valores no son algo que se escribe en un documento y se guarda en un cajón. Son algo que se vive día a día. Y el empresario, más que nadie, debe ser el principal defensor y promotor de esos valores. Si el empresario se aleja de esta tarea, los valores se convierten en palabras vacías.
2. Mantenerse cerca del cliente
No importa cuánto crezca la empresa ni cuántos mandos medios o gerentes se incorporen: el empresario nunca debe perder el contacto con los clientes. Visítalos, llámalos, escúchalos. Haz que sepan que, aunque la empresa crezca, siguen siendo una prioridad.
Este contacto directo no solo es valioso para entender mejor las necesidades de los clientes, sino que también envía un mensaje poderoso a todo el equipo: en esta empresa, el cliente es lo más importante. Y cuando el equipo ve que el empresario predica con el ejemplo, es más probable que adopten esa misma mentalidad.
3. Fomentar una cultura de equipo
A medida que se incorporan nuevos líderes, es fácil que el equipo se fragmente. Para evitarlo, el empresario debe trabajar activamente en fomentar una cultura de equipo sólida. Esto implica promover la colaboración, la comunicación abierta y el respeto mutuo. También significa asegurarse de que todos, desde los mandos medios hasta el personal operativo, comprendan y compartan los valores y objetivos de la empresa.
Una herramienta útil en este sentido es la creación de rituales o tradiciones que refuercen el sentido de pertenencia. Puede ser algo tan simple como reuniones semanales informales, celebraciones por logros o actividades de integración. Lo importante es que el equipo se sienta conectado, no solo entre ellos, sino también con la visión del empresario.
4. Equilibrar eficiencia y experiencia
Es cierto que la profesionalización puede aportar mucho a una empresa, pero nunca debe hacerse a costa de la experiencia del cliente. Aquí es donde el empresario juega un papel crucial: debe asegurarse de que cada decisión, cada cambio en los procesos, tenga en mente al cliente.
Esto no significa rechazar la eficiencia, sino equilibrarla con la experiencia. Por ejemplo, si un nuevo sistema de gestión hace que los procesos sean más rápidos pero menos personales, quizás sea necesario replantearlo. La clave está en encontrar un equilibrio que permita ser eficiente sin perder el toque humano que caracteriza a las PYMES.
5. No perder la pasión
Finalmente, el empresario debe mantener viva su propia pasión. Porque si él pierde el entusiasmo, es muy probable que el equipo lo perciba y se desmotive. La pasión es contagiosa, pero también lo es la apatía.
Para mantener esa pasión, el empresario debe recordar constantemente por qué empezó este negocio. ¿Qué lo motivó en los primeros días? ¿Qué lo hace levantarse cada mañana? Volver a conectar con esas razones puede ser un poderoso motivador, especialmente en los momentos difíciles.
Reflexión final
El crecimiento de una PYME no tiene por qué significar la pérdida de su esencia. Con el enfoque adecuado, es posible incorporar mandos medios y gerentes, profesionalizar el negocio y, al mismo tiempo, mantener viva la llama que lo hizo especial desde el principio. Pero para lograrlo, el empresario debe estar dispuesto a asumir un rol activo como líder, embajador de valores y defensor de la satisfacción del cliente.
En última instancia, lo que hará que tu empresa siga siendo «distinta» no son los sistemas de gestión ni los procesos optimizados, sino la conexión con tus clientes, la pasión de tu equipo y la fidelidad a tus valores. Eso es lo que realmente importa. Y mientras mantengas ese enfoque, no importa cuánto crezca tu empresa: siempre será única.
Para contactar a Juan Carlos e implementar estos conceptos en tu empresa, escribirle a jcvalda@grandespymes.com.ar
