Si piensas que el éxito de tu negocio depende únicamente de captar nuevos clientes todo el tiempo, estás cometiendo un error costoso.
Muchos negocios invierten grandes cantidades de dinero en campañas de marketing para atraer clientes nuevos, sin darse cuenta de que están descuidando el verdadero motor de su crecimiento: los clientes que ya tienen.
¿Sabías que adquirir un cliente nuevo puede costar hasta 5 veces más que retener uno que ya tienes? 
No solo eso, sino que los clientes recurrentes gastan, de media, un 67% más que los nuevos.
Sin embargo, muchas empresas no invierten en crear relaciones duraderas con sus clientes actuales. Se enfocan únicamente, obsesivamente, en captar nuevos clientes sin parar.
Imagina esto: un cliente que ya te ha comprado confía en ti, ha tenido una experiencia positiva con tu producto o servicio, pero si no mantienes el contacto o le das razones para volver, va a buscar otras alternativas. Dejar escapar clientes fieles es como dejar dinero en la mesa.
Ejemplo claro: una tienda de moda online que se enfoca en conseguir nuevos compradores mediante anuncios, pero nunca hace un seguimiento a sus clientes antiguos. No ofrece descuentos exclusivos ni le recuerda a sus mejores clientes que tiene nuevos productos. Al final, esos clientes encuentran una tienda similar que sí les premia por su lealtad y prefieren comprar allí.
Esto pasa constantemente en todos los sectores: desde restaurantes que nunca ofrecen una promoción a sus clientes habituales, hasta tiendas de productos tecnológicos que nunca dan acceso exclusivo a sus nuevos lanzamientos.
¿El resultado? Las empresas están constantemente en “modo captación”, en lugar de construir una base sólida de clientes que compren de forma recurrente.
No tiene por qué ser así. Hoy te voy a compartir 5 estrategias simples pero poderosas que te ayudarán a retener a tus mejores clientes, para que vuelvan una y otra vez, aumentando su ticket promedio y maximizando el valor de cada cliente.
1. Ofrece Experiencias Personalizadas
Los clientes valoran sentirse especiales y únicos. Cuando personalizas tus ofertas, comunicaciones y servicios, no solo demuestras que los entiendes, sino que les haces ver que te importan.
Fíjate en cómo Amazon personaliza cada recomendación de producto basada en el historial de compras de cada usuario. Los clientes vuelven porque sienten que la plataforma «les conoce».
¿Cómo lo implementas tú? Usa datos sobre tus clientes (compras anteriores, intereses, preferencias) para crear ofertas exclusivas, como descuentos en productos que sabes que les interesan.
Una tienda online de ropa puede analizar el historial de compras de sus clientes y enviar recomendaciones personalizadas según sus preferencias. Si un cliente ha comprado varias prendas de una marca específica, la tienda puede enviarle un correo con nuevos productos de esa marca o darle acceso anticipado a rebajas exclusivas en esa colección.
Un restaurante puede crear una base de datos con las preferencias alimentarias y platos favoritos de sus clientes regulares. Cuando esos clientes vuelvan a reservar una mesa, el restaurante puede ofrecerles un menú personalizado o sugerir platos basados en lo que ya saben que les gusta, con un toque de novedad.
Un hotel de lujo puede ofrecer servicios personalizados basados en las preferencias pasadas de los huéspedes. Si un huésped ha solicitado almohadas específicas o ha disfrutado de un tipo de actividad en su última estancia (como spa o yoga), el hotel puede anticipar esas necesidades en futuras visitas, preparando la habitación y enviando recomendaciones de actividades similares.
Una empresa de consultoría puede personalizar los informes que envía a sus clientes, destacando logros recientes y recomendaciones específicas basadas en sus necesidades particulares. Si han trabajado en proyectos similares con otros clientes, pueden proponer soluciones o casos de éxito adaptados a la situación de cada cliente.
Un gimnasio puede utilizar datos de asistencia y preferencias de clases para ofrecer a sus miembros recomendaciones personalizadas de entrenamientos o programas de fitness. Si un cliente suele asistir a clases de yoga, podrían ofrecerle una clase avanzada de yoga o un descuento en una clase de meditación complementaria.
2. Programa de Fidelización
Los programas de fidelización son una de las estrategias más efectivas para retener a los clientes. Ofrecer puntos, descuentos o recompensas por compras repetidas genera un incentivo para que sigan volviendo.
Un ejemplo claro es Starbucks, que con su programa de recompensas motiva a sus clientes a acumular estrellas para conseguir bebidas gratis, personalizaciones y descuentos especiales. Y funciona, ya que los clientes fieles acuden más frecuentemente y gastan más.
¿Cómo lo implementas tú? Si tienes una cafetería, podrías crear un programa donde tus clientes acumulen puntos con cada café comprado, que luego se canjean por una bebida gratis. Si tienes una tienda online, podrías implementar un sistema similar para que cada compra les acerque a un premio.
Starbucks Rewards es un ejemplo muy conocido. Los clientes acumulan estrellas por cada compra que hacen, y cuando alcanzan un número determinado de estrellas, pueden canjearlas por bebidas gratuitas u otros productos exclusivos.
Zara podría implementar un programa de fidelización en el que los clientes acumulen puntos por cada compra. Estos puntos podrían canjearse por descuentos en futuras compras o acceso a ventas privadas antes que el público general.
Carrefour ofrece un programa de puntos donde los clientes ganan puntos en cada compra. Estos puntos se pueden acumular y luego canjear por descuentos en futuras compras.
Una tienda de productos para mascotas podría ofrecer un programa de fidelización donde los clientes obtienen un descuento o regalo gratuito después de cada décima compra de comida para mascotas.
Best Buy tiene un programa de fidelización llamado My Best Buy, donde los miembros pueden ganar puntos por cada compra y obtener acceso a ventas exclusivas. Además, los miembros de alto nivel pueden disfrutar de servicios de entrega gratuita o reparaciones con descuento.
Un gimnasio local podría implementar un programa de puntos donde los clientes acumulan puntos cada vez que asisten a una clase. Al alcanzar ciertos hitos (como 50 clases), podrían recibir una clase gratuita, una sesión con un entrenador personal o incluso un descuento en la renovación de la membresía.
Las aerolíneas utilizan programas de millas de viajero frecuente. Los clientes acumulan millas en función de la distancia que vuelan, y estas millas pueden ser canjeadas por vuelos gratuitos, mejoras de asiento o servicios adicionales.
Una cadena de peluquerías o salones de belleza podría ofrecer un programa de recompensas donde los clientes reciben una corte o tratamiento gratis después de acumular una cierta cantidad de servicios, o puntos canjeables por productos de belleza.
Un taller mecánico podría implementar un programa donde los clientes acumulan puntos por cada servicio de mantenimiento que realicen (cambio de aceite, reparaciones, etc.), y al llegar a una cierta cantidad de puntos, reciben un descuento en servicios futuros.
3. Servicio al Cliente Inolvidable
Un servicio al cliente excepcional es un imán para retener a tus mejores clientes. Las personas recuerdan cómo las haces sentir, y cuando tu servicio al cliente resuelve problemas de manera rápida y amigable, tus clientes sentirán que pueden confiar en ti.
Mira a Zappos, que es reconocido por su servicio al cliente legendario. Tienen historias de empleados que pasan horas en el teléfono con clientes para ayudarlos a encontrar el zapato perfecto. Esto no solo les genera clientes leales, sino que también les da una reputación que les diferencia de la competencia.
¿Cómo lo implementas tú? Crea políticas claras de devolución y reemplazo, y asegúrate de que tu equipo siempre ofrezca soluciones con una sonrisa (aunque sea por teléfono o correo). Un cliente que se siente bien atendido siempre vuelve.
En un road trip que hice con mis hijas, se nos quedó el oso de peluche favorito de mi hija en un hotel (Hotel Gamma, de Campeche), y el personal del mismo no solo se lo devolvió cuando volvimos de regreso, sino que incluyeron fotos del oso «disfrutando» de sus vacaciones en el hotel. ¿Conocías la historia de Honey, el oso perdido de mi hija…?
Chick-fil-A es una cadena de comida rápida conocida por su servicio excepcional. Si has estado en Estados Unidos y has pasado por delante de una de sus sucursales, seguro que te ha extrañado/maravillado la fila de coches que suele haber siempre para hacer pedidos para llevar. Sus empleados son entrenados para ser increíblemente amables, siempre diciendo «con mucho gusto» en lugar de «de nada», y en muchos casos, ayudan a los clientes más allá de lo esperado, como llevar las bandejas a las mesas de las familias.
Zappos, la tienda de calzado online, es legendaria por su servicio al cliente. Un cliente contactó con ellos buscando devolver unos zapatos para su madre, quien había fallecido. Zappos no solo gestionó la devolución de manera rápida, sino que enviaron flores al funeral como muestra de apoyo.
Tesla ofrece un servicio al cliente innovador y tecnológico. Cuando un cliente tiene un problema con su vehículo, en muchos casos el servicio técnico puede diagnosticarlo y solucionarlo de manera remota, sin necesidad de que el cliente visite un taller.
Cleveland Clinic, un hospital en Estados Unidos, pone un gran énfasis en el servicio al cliente, desde su sitio web hasta la atención médica en sí. Cada paciente tiene acceso directo a su historial médico en línea, pueden chatear con doctores y enfermeras, y el hospital se asegura de que todas las dudas sean resueltas antes, durante y después de la visita.
Costco es conocida por su excelente servicio al cliente, particularmente su política de devoluciones extremadamente flexible. Los clientes pueden devolver casi cualquier artículo, incluso después de varios meses de uso, sin complicaciones ni preguntas.
4. Ofertas Exclusivas y Early Access
A todos nos gusta sentirnos especiales, y dar a tus clientes más fieles acceso anticipado a productos o servicios les hará sentir únicos y valorados. También es una excelente manera de incentivarlos a realizar compras adicionales.
¿Cómo lo implementas tú? Puedes crear una lista VIP para tus mejores clientes, donde reciban acceso anticipado a nuevos productos o servicios, o incluso a descuentos exclusivos que no ofreces al resto.
Nike utiliza su programa NikePlus para ofrecer a los miembros acceso anticipado a productos exclusivos, como lanzamientos de zapatillas de edición limitada. Este acceso anticipado crea una sensación de urgencia y deseo, lo que genera más ventas en productos que a menudo se agotan en minutos.
Amazon Prime ofrece a sus miembros Prime Early Access, que permite a los suscriptores acceder a ofertas antes que el público general, especialmente durante eventos de ventas importantes como el Prime Day y el Black Friday.
Airbnb ha utilizado early access para ofrecer a los superhosts (anfitriones con mejor rendimiento) la oportunidad de probar nuevas herramientas y funciones antes de su lanzamiento general. Este programa especial refuerza su lealtad a la plataforma y mejora la experiencia de los usuarios más comprometidos.
5. Crea una Comunidad
A los clientes les encanta sentirse parte de algo más grande. Crear una comunidad alrededor de tu marca puede ser una estrategia poderosa para retener clientes, ya que no solo se sienten conectados con tu producto o servicio, sino también con otras personas que lo utilizan.
Piensa en Harley Davidson, cuya comunidad de motociclistas no solo compra motocicletas, sino que se identifican con una filosofía de vida, con una familia de riders alrededor del mundo. Esa conexión emocional es lo que mantiene a sus clientes leales por décadas.
¿Cómo lo implementas tú? Si tienes un gimnasio, podrías crear una comunidad online donde tus clientes compartan sus logros y se apoyen mutuamente. Si tienes una tienda de productos de belleza, podrías crear un grupo en redes sociales para que los clientes compartan sus rutinas y experiencias con los productos.
Peloton ha construido una comunidad sólida de usuarios que interactúan a través de clases en vivo y en su plataforma. La sensación de comunidad no solo motiva a los usuarios a seguir ejercitándose, sino que también los convierte en embajadores de la marca al compartir sus logros en redes sociales.
Marvel ha construido una comunidad global de fanáticos a través de sus cómics, películas y eventos. Los fans de Marvel forman grupos en redes sociales, crean contenido relacionado y asisten a convenciones como la Comic-Con, donde pueden interactuar con otros fanáticos y con los creadores.
Harley-Davidson es un clásico ejemplo de cómo una marca puede construir una comunidad leal. Los propietarios de motocicletas Harley forman parte de un grupo exclusivo de «Harlistas», y la marca organiza eventos, recorridos y encuentros que refuerzan el sentido de camaradería entre los usuarios.
Patagonia Provisions, la línea de alimentos sostenibles de Patagonia, ha construido una comunidad de clientes comprometidos con la sostenibilidad ambiental. Los miembros de la comunidad comparten recetas, consejos sobre prácticas de cultivo regenerativo y discuten sobre cómo hacer elecciones alimentarias más responsables.
Fortnite ha logrado construir una comunidad de jugadores de todo el mundo que se conectan, juegan y colaboran en línea. Además, Fortnite organiza eventos en vivo dentro del juego, como conciertos o lanzamientos de películas, que refuerzan el sentido de comunidad entre los jugadores.
Whole Foods, la cadena de supermercados especializada en productos naturales y orgánicos, ha creado una comunidad alrededor del bienestar y la alimentación saludable. Los clientes comparten recetas, asisten a talleres organizados por la marca y participan en eventos locales relacionados con la salud.
Fuente: Luis. Libros para Emprendedores. InTheBooks LLC
