El cliente es el activo mรกs importante de tu empresa. Del รฉxito de tu interacciรณn con ellos dependerรก tambiรฉn tu desempeรฑo y perspectivas de crecimiento. ยฟQuรฉ es el valor del cliente y cuรกles son las estrategias para entenderlo mejor?
Primero, debes descubrir cuรกl es el valor real que tu producto o servicio ofrece a los consumidores y cรณmo los ayuda a resolver sus problemas.
Ofrecer valor al cliente es una de las formas mรกs efectivas de garantizar su satisfacciรณn. Sin embargo, muchas empresas aรบn desconocen este concepto y se enfocan en el precio como factor principal de entrega de valor. 
ยฟPor quรฉ es importante el valor del cliente para el รฉxito de tu negocio?
En este post descubrirรกs quรฉ es el valor del cliente, cรณmo medirlo y las diferentes formas de crear valor.
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El valor del cliente se define como la percepciรณn de lo que vale un producto o servicio en comparaciรณn con las alternativas. Determina si el cliente siente que obtuvo beneficios por encima del valor que pagรณ.
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Tener una propuesta de valor atractiva puede proporcionar una gran ventaja competitiva a una empresa. En este sentido, es esencial comprender y aumentar el valor percibido por el cliente, ya que este factor influye en la decisiรณn de compra y en la retenciรณn.
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Crear valor para los clientes implica aumentar la diferencia entre el valor total y el costo total. Para eso, es necesario abordar factores como la experiencia de compra, la personalizaciรณn del servicio y la construcciรณn de relaciones.
ยฟQuรฉ es el valor para el cliente?
El valor del cliente se define como la percepciรณn de lo que vale un producto o servicio en comparaciรณn con las alternativas. Esto determina si el cliente siente que obtuvo un beneficio del producto o servicio por encima del valor que pagรณ. El valor del cliente se puede determinar mediante la siguiente ecuaciรณn:
Valor para el cliente = Beneficios totales del cliente โ Costos del cliente
Estos conceptos tienen en cuenta elementos tangibles e intangibles. Deberรกs determinar cuรกl es el valor de beneficios como la reputaciรณn de marca, el estatus social y la conveniencia del servicio en comparaciรณn con costos como el esfuerzo, la energรญa y la inversiรณn del tiempo que un cliente dedica a obtener tu producto o servicio.
Por ejemplo, un consumidor estarรก dispuesto a pagar mรกs por una bebida energรฉtica en una tienda de conveniencia, en lugar de ir al supermercado. Pues para รฉl es mucho mรกs rรกpido acceder y comprar a travรฉs de un minorista.
Ademรกs, cada consumidor tiene un conjunto รบnico de necesidades y recursos, por lo que no existen dos consumidores que den el mismo valor al mismo producto o servicio.
Algunos consumidores estรกn dispuestos a pagar un precio alto por un producto de calidad o un alto nivel de servicio; otros pueden considerar que los mismos beneficios no valen ese precio.
Para un cliente, el valor puede estar en la entrega inmediata de una soluciรณn a una necesidad urgente; para otro, el valor puede ser su rentabilidad de largo plazo.
ยฟPor quรฉ es importante el valor para el cliente?
La propuesta de valor que crees para tu cliente puede darle a tu empresa una gran ventaja competitiva. No todas las empresas tienen propuestas de valor efectivas.
Es difรญcil hacer cambios si solo se mira el valor del cliente desde la perspectiva comercial. Tambiรฉn es necesario considerar el valor que el cliente percibe de tu producto o servicio.
La idea de comprender y aumentar el valor percibido por un cliente suele estar atribuida a los equipos de marketing y adquisiciรณn de clientes. De esta forma, varias estrategias de marketing buscan mejorar la experiencia de compra de un producto o servicio al mejorar algunas de sus caracterรญsticas intangibles con el fin de que la marca sea cautivante.
Si los clientes potenciales ven un producto o servicio como una soluciรณn sin comprender su valor, es probable que posterguen la compra. Un valor bien definido para el consumidor, por otro lado, ayuda a motivarlo a comprar.
A su vez, el valor del cliente te permite ajustar prioridades. Es esencial conseguir nuevos consumidores, pero que los clientes actuales aumenten su consumo es aรบn mรกs importante, ya que los costos son menores y se obtiene un mayor รญndice de ganancias.
De hecho, algunas investigaciones indican que un aumento de las tasas de retenciรณn de clientes de apenas un 5% incrementa las ganancias entre un 25% y un 95%.
ยฟCรณmo crear valor para los clientes?
El objetivo es aumentar el valor que se entrega al cliente, es decir, la diferencia entre el valor total y el costo total para el cliente.
Segรบn Philip Kotler, considerado como el padre del marketing, existen 3 caminos prรกcticos para hacer esto:
- El primero, el mรกs fรกcil y el menos recomendado de ellos es bajar el precio;
- El segundo es disminuir los otros elementos del Costo Total para el cliente, es decir: el estrรฉs, el costo de la energรญa fรญsica y el costo del tiempo;
- El tercero es incrementar el Valor Total para el cliente, es decir: el valor de la marca, el valor del personal, el valor de los servicios y el valor del producto.
Ademรกs de ser importante para atraer y retener clientes, el valor para el cliente tambiรฉn se ha convertido en el factor clave para el crecimiento y expansiรณn de un negocio. Es por eso que las organizaciones con visiรณn de futuro deben enfocarse en afinar sus propuestas de valor. Crear valor para los clientes incluye:
- Comprender en profundidad las necesidades y deseos del cliente;
- Hacer que tu producto o servicio sea fรกcil de comprar; ofreciendo diferentes formas de pago, entrega, etc.;
- Ofrecer una experiencia de compra personalizada; siempre hay competencia, pero depende de ti definir una propuesta de valor รบnica que comunique por quรฉ un cliente deberรญa elegirte sobre tus competidores;
- Estar siempre presente y humanizar el servicio; a pesar de que la automatizaciรณn de diversos procesos es sumamente รบtil, los clientes valoran el toque humano para guiarlo hacia la soluciรณn mรกs adecuada de su problema;
- Crear una conexiรณn emocional y genuina; esfuรฉrzate por hacer que tus clientes se sientan importantes;
- Ser transparente en la negociaciรณn; busca generar confianza y mantener comunicaciรณn constante;
- Construir una relaciรณn con el cliente; una buena relaciรณn con un cliente es sinรณnimo de retenciรณn y fidelizaciรณn y, por lo tanto, mayor expectativa de duraciรณn del ciclo de vida de la relaciรณn comercial;
- Realizar un excelente servicio postventa; ten el objetivo de mantener una excelente relaciรณn con tu cliente; el servicio postventa es tan importante como ofrecer buena atenciรณn antes y durante la venta.
6 consejos para aumentar el valor del cliente
Tus clientes son la fuente de tus beneficios actuales y la base de tu crecimiento futuro. Estos consejos te ayudarรกn a encontrar mรกs formas de hacer crecer tu negocio al brindar mayor valor a tus clientes:
1. Evalรบa la experiencia de tu cliente
Para entregar valor para tus clientes, debes comenzar por analizar la experiencia de tu cliente. Crea una jornada de cliente que describa cada paso que dan tus clientes al comprar de tu empresa y busca interacciones que puedan causar fricciones. Una vez que mapees cada acciรณn tomada por tus clientes, es mรกs fรกcil identificar oportunidades para agregar valor.
2. Comprende quรฉ genera valor para tu cliente
Comprender lo que quieren tus clientes potenciales es primordial para buscar alternativas que agreguen valor a su experiencia. Captura datos para descubrir quรฉ es importante para ellos y quรฉ oportunidades tienes para ayudarlos.
Por ejemplo, puedes identificar quรฉ valor crean tus productos o servicios, quรฉ beneficios particulares pueden esperar los clientes al usarlos, y hacer que tu propuesta de valor sea lo mรกs clara posible en todas tus comunicaciones.
3. Recopila datos de tu competencia
En un mercado hipercompetitivo, la singularidad es mรกs que relevante para el รฉxito de cualquier empresa. Investiga a tus competidores directos e indirectos. Comprende por quรฉ su oferta es diferente y mรกs valiosa a los ojos de tu pรบblico objetivo. ยฟEs tรฉcnicamente superior? ยฟQuรฉ tan fรกcil es de usar?
4. No compitas por precio
Establece un precio que demuestre que tus clientes reciben valor y que tambiรฉn maximice tu participaciรณn en el mercado. Si bien el costo es un factor primordial para los clientes, muchas personas estรกn dispuestas a pagar extra por beneficios adicionales.
Clientes insatisfechos que no han percibido el valor por encima del precio se irรกn incluso si les ofreces un costo bajo.
5. Segmenta tu base de clientes
Los diferentes clientes y grupos de clientes tienen naturalmente diversas percepciones de valor. Dado que no todos los clientes son iguales, esto crea discrepancias al medir el valor en tu negocio.
Por ello, en lugar de intentar ofrecer la misma propuesta de valor a toda tu audiencia, es importante segmentar tu base de clientes en audiencias objetivo especรญficas.
Comienza con tus clientes ya fidelizados y usa los datos para identificar comportamientos de compra especรญficos. Una vez establecidos los grupos, puedes medir el valor del cliente para cada uno.
6. Concentra tus esfuerzos en los clientes leales
Quizรกs pienses que si un cliente es leal es porque ya recibe valor de tu negocio. Sin embargo, el hecho de que alguien sea leal no significa que no puedas aumentar el valor que le ofreces.
La inclusiรณn de beneficios adicionales, por ejemplo, los programas de fidelizaciรณn puede generar aรบn mรกs valor para estos clientes. Esta estrategia no solo te permite retener a tus clientes actuales sino conquistar nuevos.
Clientes felices te recomendarรกn a mรกs personas y podrรกs usar su experiencia positiva como testimonio. Segรบn Podium, el 93% de los consumidores utiliza reseรฑas al tomar decisiones de compra, ello agrega otro beneficio a la ecuaciรณn de valor para el cliente.
Incrementa el valor para tus clientes
Ahora que comprendes cรณmo crear valor para tu cliente, ยฟquรฉ tal colocar estos consejos en prรกctica? Brinda a tu equipo herramientas inteligentes e integradas y a tus clientes mรกs motivos para preferirte.
Zendesk Service te permite capturar datos para conocer mejor a tus compradores y personalizar su experiencia. Este software de atenciรณn al cliente potenciado con inteligencia artificial es:
- Omnicanal: Tu equipo trabajarรก de manera fluida, con un รบnico conjunto de herramientas y procesos que funcionan de la misma manera en todos los canales.
- Analรญtico: Te ayuda a aumentar el rendimiento del equipo, a entender las necesidades de cada cliente y, por consiguiente, a mejorar la experiencia de los clientes.
- Dinรกmico: Te permite personalizar tu entorno de soporte desde el primer dรญa en funciรณn del uso o del canal de comunicaciรณn.
- Muy fรกcil de implementar: Te permitirรก empezar a resolver tus problemas de atenciรณn al cliente mรกs importantes para que trabajes con eficiencia y fluidez.
Fuente: https://www.zendesk.com.mx/blog/valor-del-cliente/
