por Ann Phillips
Cuando los clientes me piden ayuda con problemas de servicio al cliente, a menudo se sorprenden (y se molestan un poco) cuando les pregunto a qué se dedican realmente . Ahora bien, no estoy tratando de ser difícil, solo estoy tratando de ayudarlos a identificar, a nivel emocional, la necesidad específica que están satisfaciendo con su producto o servicio.
Porque una vez que identifiques en qué negocio estás realmente, sabrás automáticamente la promesa principal que tu marca hace a tus clientes. 
Uno pensaría que esta pequeña pregunta sería fácil de responder, pero les digo por experiencia que no lo es. Así es como suele transcurrir la conversación:
Yo: “¿En qué negocio estás realmente?”
Cliente: «¿En qué negocio estoy realmente? Estoy en ( rellena el espacio en blanco )».
Yo: «No, eso es lo que haces . Me refiero a la necesidad emocionalmente imperiosa que satisfaces. ¿Qué consuelo emocional les proporcionas a tus clientes?»
Suele haber momentos incómodos de silencio. Finalmente, suelo intervenir con algunos ejemplos, como:
- ¿No se dedican realmente las compañías de seguros al negocio de la “tranquilidad mental”?
- ¿No está Disney realmente en el negocio de la “felicidad”?
- ¿Y qué hay de las cadenas de comida rápida? Claro, sirven comida, pero ¿no se dedican a la «consistencia»? Piénsalo. Estés donde estés, sabes que tu Big Mac de McDonald’s, tu Whopper de Burger King, tu Caramel Macchiato de Starbucks o tu Pollo Extra Crujiente de KFC sabrán exactamente igual que en tu ciudad. ¿No es esa la verdadera necesidad que satisfacen los establecimientos de comida rápida?
Ahora es tu turno
Entonces, ¿en qué negocio te dedicas realmente? Dedica un minuto a considerar la necesidad emocional que satisfaces en tus clientes. Ve más allá del producto o servicio que ofreces; observa el panorama general. Piensa en la necesidad emocional que tu producto o servicio satisface. Ahí es donde reside tu promesa de marca.
Cuando las organizaciones se desvían del rumbo, suele deberse a que pierden de vista el panorama general. No dejes que las necesidades tácticas diarias opaquen el verdadero negocio en el que te mueves. Piensa en grande y habla con tus compañeros de equipo al respecto. Apuesto a que juntos descubrirán nuevas perspectivas y comprenderán mejor la promesa fundamental que les haces a tus clientes a diario.
