por Juan Merodio
¿Qué significa ser la «primera opción» de sus clientes y por qué es importante?
Los clientes compran productos o servicios para resolver sus problemas y tienen más opciones que nunca sobre dónde ir y a quién comprar. Investigan los productos, los precios, las reseñas en línea y quién podría estar en su lista de favoritos antes incluso de aventurarse a salir por la puerta principal. Esto es cierto para casi cualquier servicio, ya sea comprar un sofá o elegir un cuidador o una residencia asistida para los padres ancianos. Si aún no está en la lista de preseleccionados, no está en el juego. 
Los clientes quieren saber con certeza qué comprar, cuánto pagar y en quién pueden confiar para que les asesore correctamente y resuelva sus problemas. Ser su «primera opción» significa destacar por encima de todos los demás para satisfacer todas las necesidades anteriores.
En nuestros 25 años de experiencia global , los clientes nos dicen que las empresas de primera elección ofrecen mayores niveles de empatía, tienen un enfoque proactivo para construir relaciones sólidas con los clientes y tratan muy bien a sus empleados. Los clientes ven empleados inspirados y comprometidos para ofrecer experiencias de servicio excepcionales que proporcionan una ventaja competitiva inigualable.
3 Claves para Convertirte en la Primera Opción de tus Clientes
1. Escuchar y aprender
El enfoque tradicional de la CX consiste en medir la satisfacción del cliente y su opinión sobre un producto o servicio. Los «programas de mejores prácticas» (centrados en ser la primera opción de sus clientes) adoptan un enfoque diferente. Se centran en comprender las expectativas del cliente y forman a sus equipos para anticipar el tipo de experiencias que esperará un cliente cuando se trata de una experiencia excepcional.
Una forma sencilla de explicarlo es que los programas tradicionales de CX miden la probabilidad de que un cliente los recomiende. Los programas de CX con mejores prácticas ya saben que los defensores les recomiendan; en cambio, centran su atención en saber por qué y en repetir esta experiencia para crear cada vez más clientes que les consideren su primera opción. Esto, a su vez, crea más defensores que les promocionan en las redes sociales, les visitan más a menudo y gastan más. Su estrategia de CX consiste en impulsar el crecimiento.
¿Cómo lo hacen? Adaptan las preguntas de respuesta a cada perfil de cliente. Conocen los detalles para tomar medidas (es decir, qué, quién, por qué y cómo mejorar).
Haciendo las preguntas adecuadas, los clientes les dicen todo lo que necesitan saber para escuchar, aprender y actuar. Los miembros del equipo pasan de ser reactivos a ser proactivos e intentar anticiparse a las necesidades del cliente. Los clientes tienen la sensación de que los miembros del equipo entienden todo lo que necesitan y se preocupan de verdad por encontrar la solución adecuada para ellos. Se sienten escuchados, esto genera confianza y te hace mejor que la competencia… y por eso eres su primera opción.
2. Personalización
Los programas de CX con mejores prácticas hacen de la personalización un factor clave. La personalización en el contexto de su programa de CX se aplica a la forma en que los vendedores resuelven los problemas únicos de los clientes. En la encuesta de su programa de CX, puede ramificar preguntas específicas para grupos de productos concretos con el fin de averiguar más sobre cómo el vendedor introdujo los productos y accesorios clave. Así, su programa CX está «personalizado» en cuanto a las preguntas que se formulan para seguir el propósito exacto de su visita y comprender lo que se habló. Para sus clientes, la ramificación de las preguntas les parecerá totalmente relevante porque sólo se pregunta por lo que ocurrió en relación con los productos y las necesidades que les trajeron hoy.
Pero ésta es la mejor parte: Como sabes quién les atendió, cuándo y dónde, puedes diagnosticar qué funcionó y qué hay que mejorar. Así está «personalizando» su plan de desarrollo de competencias para sus equipos.
3. La medición adecuada
El gurú de la gestión Peter Drucker dijo: «Lo que se mide se gestiona», y los programas de mejores prácticas de CX reconocen que si se miden las cosas correctas, los equipos tomarán las medidas adecuadas.
Los indicadores clave de rendimiento (KPI) específicos serán diferentes en cada sector. Por ejemplo, si usted es un minorista, puede medir el «valor medio de las transacciones», mientras que si tiene una clínica veterinaria, puede medir la «tasa de intervenciones».
Nuestra recomendación es que se centre en su tasa de mejora y en cerrar la «brecha» de rendimiento entre su 10% superior y su 10% inferior. Dondequiera que empiece cada miembro del equipo, fije sus objetivos en cerrar la brecha entre sus resultados y las mejores prácticas probadas (es decir, el 10% superior) durante el próximo trimestre; si están muy por detrás, entonces intente mejorar un 10% durante el próximo trimestre.
Su objetivo final es que todos los miembros del equipo ofrezcan experiencias que creen defensores. Si reconoce y recompensa las mejoras y amplifica las mejores prácticas, los miembros de su equipo se centrarán en la acción y se reforzarán los comportamientos correctos.
En resumen: en primer lugar, elimine las conjeturas para comprender por qué determinadas experiencias deleitan a sus clientes y le posicionarán como su primera opción. A continuación, anticipe lo que esperan y personalice cada experiencia. Por último, piense cómo piensa medir el éxito. Le sugerimos que se centre en los «índices de mejora». Recuerde que los miembros de su equipo harán o desharán la experiencia, por lo que su programa de CX debe ser fácil de gestionar, motivador y capacitarles para ser responsables de la mejora y capaces de celebrar el éxito.
