Los indicadores de gestión son la expresión cuantitativa del comportamiento y desempeño de un proceso, cuya magnitud, al ser comparada con algún nivel de referencia, puede señalar una desviación sobre la cual se toman acciones correctivas o preventivas según el caso.
Si bien un indicador aislado revela la condición o estado de un proceso en un momento específico, un conjunto de indicadores bien definidos y analizados revela la situación general de la organización y permite predecir tendencias.
La función principal de los indicadores de gestión es evaluar el éxito de la implementación de la planeación estratégica. Revelan cómo va la implementación de la misión y la visión, pero también el cumplimiento de los objetivos individuales de los colaboradores. 
¿Cuáles son las características de los indicadores de gestión?
Las características de los indicadores de gestión administrativa son especificidad, medición, accesibilidad, relevancia y marco de tiempo.
La especificidad de un indicador se refiere a la claridad a la hora de definir lo que se quiere monitorear.
La medición, por otro lado, se refiere a la capacidad de hacer cuantificable un evento, actividad o comportamiento, para que puedas evaluarlo objetivamente y compararlo con los parámetros del mercado.
También es importante que el indicador sea accesible, es decir, que los datos se puedan recopilar, almacenar y procesar fácilmente.
Otra característica clave es la relevancia del indicador. Evita preocuparte por números, cifras y métricas que poco tienen que ver con tus objetivos comerciales.
Finalmente, los indicadores de gestión administrativa deben ser utilizados dentro de un marco de tiempo. Por ejemplo, la satisfacción del cliente en enero, el número de ventas en el primer trimestre o el crecimiento anual de la empresa.
¿Qué son indicadores de gestión administrativa?
Los indicadores de gestión administrativa son métricas que evalúan el desempeño de una acción, evento, proceso o persona de acuerdo a un parámetro preestablecido como positivo, neutral o negativo. En otras palabras, es la expresión numérica del resultado de una actividad.
¿Para qué sirven los indicadores de gestión administrativa?
La medición y análisis de los indicadores de gestión administrativa son cruciales para cualquier negocio. No importa el tamaño de tu organización ni tu modelo de negocios; puede ser B2C o B2B, todos necesitan medir impactos.
¡Mira tres motivos para implementar indicadores de gestión!
1. Guiar la toma de decisiones
Al ofrecer una visión global de la situación de la empresa, los indicadores de gestión administrativa contribuyen de forma decisiva a la toma de decisiones.
Un famoso ejemplo es la decisión de Henry Ford de duplicar el salario de sus empleados. El magnate percibió que el Índice de Rotación de Personal de su empresa era muy elevado (370%) y actuó en consecuencia. El resultado fue un aumento increíble de la productividad.
2. Evaluar la eficiencia de tus acciones
Los indicadores de gestión revelan la eficiencia de las acciones en su conjunto, porque permiten medir si se cumplen los objetivos individuales y de la organización como un todo.
3. Identificar problemas
Con una adecuada implementación de los diferentes tipos de indicadores de gestión, las empresas consiguen anticiparse a problemáticas futuras y subsanar errores que pueden hacerles perder clientes.
Para que te hagas una idea, el 70% de los usuarios insatisfechos están dispuestos a perdonar y comprar en un negocio nuevamente si se resuelve su problema.
Si aspiras a una posición de liderazgo en el mercado corporativo, es normal que tengas que aprender qué tipo de indicadores maneja un administrador de empresas.
En términos generales, serás responsable de realizar un seguimiento del desempeño de todas las actividades bajo tu supervisión.
Esto se puede hacer de manera cualitativa (“logrado” vs “no logrado”) o cuantitativa (expresiones matemáticas, como el porcentaje).
¿Qué tipos de indicadores de gestión hay?
Si bien es cierto que la mayoría de los indicadores de gestión son transversales e impactan en el funcionamiento integral de la empresa, se puede dividirlos en tres áreas: servicio al cliente, marketing y ventas.
1. Indicadores de gestión de servicio al cliente
Si te preguntas qué tipo de indicadores maneja un administrador de empresas dedicado al servicio al cliente, te recomendamos tres: CSAT, número de quejas recibidas y Net Promoter Score.
a. Customer Satisfaction Score (CSAT)
El CSAT es un indicador de gestión muy relevante por su influencia en el funcionamiento de toda la organización, porque revela cuál es el grado de contentamiento de tus clientes con los productos y servicios que vendes, además de la experiencia que viven con tu empresa.
La satisfacción es decisiva. Tan es así que, según Gartner, cuando se trata de decidir dónde comprar, el 64% de las personas considera que la calidad de la experiencia del cliente es más importante que el precio.
Una herramienta muy valiosa para medir este KPI son las encuestas de satisfacción de clientes.
b. Número de quejas recibidas
El registro de las quejas es una acción muy valiosa que también permite estar al tanto del nivel de satisfacción del cliente. Su cuantificación te permite comprender cuáles son las áreas y procesos de tu empresas que funcionan bien y cuáles deben mejorar.
Se trata de otro valioso indicador de gestión para la atención al cliente. Su cálculo te permite apreciar la posibilidad que tienes de que un cliente te recomiende con algún familiar o conocido.
Según un estudio, para el 87% de los consumidores resultan decisivas las recomendaciones de familiares y amigos a la hora de de tomar una decisión de compra.
2. Indicadores de gestión de marketing
Si te preguntas cómo se evalúa la gestión administrativa en marketing, la respuesta es sencilla: con indicadores que miden el desempeño de las campañas para atraer, nutrir y convertir clientes potenciales.
a. Número de leads generados
Entre los indicadores de gestión administrativa en una empresa, el número de leads generados es el pilar del marketing.
Es este número el que revela cuántos clientes potenciales lograste generar a través de tus acciones de marketing, como anuncios, publicaciones en redes sociales, alianzas con personas influyentes, entre otras estrategias.
b. Costo de adquisición de clientes (CAC)
El costo de adquisición de clientes, también conocido por su acrónimo CAC, revela la salud financiera de tu empresa.
Para calcular este indicador, basta dividir la suma de inversiones para atraer un cliente por el número de clientes adquiridos en un determinado período.
c. Retorno sobre la inversión (ROI)
El retorno sobre la inversión (ROI) es una métrica de rendimiento que se utiliza para evaluar qué tan beneficiosa fue una inversión en relación con su costo. Se calcula así:
- ROI = (Rendimiento obtenido – inversión) ÷ inversión x 100
3. Indicadores de gestión de ventas
Si no sabes cuáles son los indicadores de gestión administrativa aplicados a las ventas, toma papel y bolígrafo: número de oportunidades, tasa de conversión y tasa de abandono.
a. Número de oportunidades
El número de oportunidades se refiere a la cantidad de personas interesadas en comprar tus productos y servicios en un momento dado –durante un mes, un trimestre, un semestre o un año, por ejemplo.
Es a través de este valor numérico que tendrás una idea de cuántas posibilidades de éxito tenías.
Luego, puedes compararlo con la cantidad de prospectos que se han convertido en compradores. Y más adelante, cuántos de ellos se convierten en clientes leales que recomiendan tu empresa a todos los que conocen.
b. Tasa de conversión
La tasa de conversión no es más que un porcentaje que expresa la cantidad de personas que compraron tus productos y servicios en relación a la cantidad de oportunidades que tuviste. Por ejemplo, si generaste 50 clientes potenciales y 25 personas compraron, tu tasa de conversión es del 50%.
c. Tasa de abandono
También conocida como tasa de deserción o customer churn, la tasa de abandono se refiere al porcentaje del total de clientes de una empresa que deja de hacer negocios durante un período de tiempo específico. Esta es la fórmula:
- Customer Churn = Número de clientes perdidos ÷ Número de clientes inicial x 100
Es una métrica que sirve como termómetro de la salud de tu negocio.
Cuando presenta números elevados, significa que mucha gente está abandonando tu empresa y tienes que tomar medidas concretas para descubrir los problemas y solucionarlos.
Sin embargo, cuando está bajo, significa que los clientes están contentos y vuelven a comprar contigo.
¿Cuáles son los indicadores de gestión administrativa?
Los indicadores de gestión administrativa pueden ser internos y externos, cuantitativos y cualitativos, de eficacia y de eficiencia.
1. Indicadores de gestión administrativa externos
Son aquellos que miden el impacto de la empresa en la audiencia externa. Un ejemplo sería el porcentaje de clientes satisfechos.
2. Indicadores de gestión administrativa internos
Son las métricas relacionadas con los procesos internos de la empresa. Por ejemplo, los ingresos por empleado.
3. Indicadores de gestión cuantitativos
Son aquellos que miden procesos objetivos de producción y servicio, y se expresan en valores numéricos. Un ejemplo sería el volumen de ingresos por ventas.
4. Indicadores de gestión administrativa cualitativos
Son los indicadores de gestión que miden percepciones subjetivas acerca del funcionamiento de la empresa. Por ejemplo, la calificación de la calidad del servicio.
5. Indicadores de gestión administrativa de eficacia
Bajo este criterio se agrupan los indicadores de gestión que miden el funcionamiento objetivo de la organización. Ejemplo: la cantidad de productos fabricados en el mes.
6. Indicadores de gestión administrativa de eficiencia
Son las métricas que permiten apreciar cómo la empresa utiliza de manera racional los recursos disponibles para obtener resultados superiores a los planificados. Un ejemplo sería el número de ventas proyectadas vs número de ventas conseguidas.
¿Cómo se evalúa la gestión administrativa?
La gestión administrativa se puede evaluar de manera cuantitativa o cualitativa.
Desde el punto de vista de los números, puedes observar los indicadores de gestión administrativa correspondientes a las actividades realizadas por ti o tu equipo.
Con los datos en la mano, compáralos con la meta establecida y con el historial de esa misma métrica en la empresa. De esa manera, sabrás si los resultados están dentro o fuera de las expectativas.
Desde el punto de vista de la calidad de la gestión, puedes evaluar si tu equipo cumple con los principios de la comunicación no violenta, si la demanda de actividades no desborda a los profesionales y si cuentan con las herramientas adecuadas para el desempeño de sus funciones.
Pero estos elementos no terminan ahí. Se pueden observar varios aspectos que contribuyen a un ambiente de trabajo colaborativo y armonioso.
Fuente: https://www.zendesk.com.mx/blog/indicadores-gestion/
