Por Zendesk
Evaluar impactos resulta imprescindible si aspiras a manejar tu negocio con responsabilidad y garantizar su supervivencia en el mercado. Es por eso que aprender cuรกles son los indicadores de gestiรณn no es una opciรณn, sino una necesidad.
Dicho de otro modo, todo lo que se mide se puede mejorar. Y esto es precisamente lo que te vamos a enseรฑar. Resumen 
- Definiciรณn: los indicadores de gestiรณn son expresiones cuantitativas que evalรบan el desempeรฑo de un proceso y se utilizan para seรฑalar desviaciones que requieren acciones correctivas o preventivas.
- Objetivo: un conjunto de indicadores bien definidos y analizados revela la situaciรณn general de la organizaciรณn y su รฉxito en la implementaciรณn de la planeaciรณn estratรฉgica.
- Caracterรญsticas clave de los indicadores de gestiรณn: especificidad, medibilidad, accesibilidad, relevancia y un marco de tiempo definido.
- Tipos: los indicadores de gestiรณn pueden ser internos o externos, cuantitativos o cualitativos, y evaluar la eficacia y la eficiencia de la organizaciรณn.
- Dรณnde se utilizan: los indicadores de gestiรณn administrativa se utilizan en รกreas como servicio al cliente, marketing y ventas, y ayudan en la toma de decisiones, la evaluaciรณn de la eficiencia y la identificaciรณn de problemas.
ยกAdelante!
ยฟQuรฉ son los indicadores de gestiรณn?
Los indicadores de gestiรณn son la expresiรณn cuantitativa del comportamiento y desempeรฑo de un proceso, cuya magnitud, al ser comparada con algรบn nivel de referencia, puede seรฑalar una desviaciรณn sobre la cual se toman acciones correctivas o preventivas segรบn el caso.
Si bien un indicador aislado revela la condiciรณn o estado de un proceso en un momento especรญfico, un conjunto de indicadores bien definidos y analizados revela la situaciรณn general de la organizaciรณn y permite predecir tendencias.
La funciรณn principal de los indicadores de gestiรณn es evaluar el รฉxito de la implementaciรณn de la planeaciรณn estratรฉgica. Revelan cรณmo va la implementaciรณn de la misiรณn y la visiรณn, pero tambiรฉn el cumplimiento de los objetivos individuales de los colaboradores.
ยฟCuรกles son las caracterรญsticas de los indicadores de gestiรณn?
Las caracterรญsticas de los indicadores de gestiรณn administrativa son especificidad, mediciรณn, accesibilidad, relevancia y marco de tiempo.
La especificidad de un indicador se refiere a la claridad a la hora de definir lo que se quiere monitorear.
La mediciรณn, por otro lado, se refiere a la capacidad de hacer cuantificable un evento, actividad o comportamiento, para que puedas evaluarlo objetivamente y compararlo con los parรกmetros del mercado.
Tambiรฉn es importante que el indicador sea accesible, es decir, que los datos se puedan recopilar, almacenar y procesar fรกcilmente.
Otra caracterรญstica clave es la relevancia del indicador. Evita preocuparte por nรบmeros, cifras y mรฉtricas que poco tienen que ver con tus objetivos comerciales.
Finalmente, los indicadores de gestiรณn administrativa deben ser utilizados dentro de un marco de tiempo. Por ejemplo, la satisfacciรณn del cliente en enero, el nรบmero de ventas en el primer trimestre o el crecimiento anual de la empresa.
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ยฟQuรฉ son indicadores de gestiรณn administrativa?
Los indicadores de gestiรณn administrativa son mรฉtricas que evalรบan el desempeรฑo de una acciรณn, evento, proceso o persona de acuerdo a un parรกmetro preestablecido como positivo, neutral o negativo. En otras palabras, es la expresiรณn numรฉrica del resultado de una actividad.
ยฟPara quรฉ sirven los indicadores de gestiรณn administrativa?
La mediciรณn y anรกlisis de los indicadores de gestiรณn administrativa son cruciales para cualquier negocio. No importa el tamaรฑo de tu organizaciรณn ni tu modelo de negocios; puede ser B2C o B2B, todos necesitan medir impactos.
ยกMira tres motivos para implementar indicadores de gestiรณn!
1. Guiar la toma de decisiones
Al ofrecer una visiรณn global de la situaciรณn de la empresa, los indicadores de gestiรณn administrativa contribuyen de forma decisiva a la toma de decisiones.
Un famoso ejemplo es la decisiรณn de Henry Ford de duplicar el salario de sus empleados. El magnate percibiรณ que el รndice de Rotaciรณn de Personal de su empresa era muy elevado (370%) y actuรณ en consecuencia. El resultado fue un aumento increรญble de la productividad.
2. Evaluar la eficiencia de tus acciones
Los indicadores de gestiรณn revelan la eficiencia de las acciones en su conjunto, porque permiten medir si se cumplen los objetivos individuales y de la organizaciรณn como un todo.
3. Identificar problemas
Con una adecuada implementaciรณn de los diferentes tipos de indicadores de gestiรณn, las empresas consiguen anticiparse a problemรกticas futuras y subsanar errores que pueden hacerles perder clientes.
Para que te hagas una idea, el 70% de los usuarios insatisfechos estรกn dispuestos a perdonar y comprar en un negocio nuevamente si se resuelve su problema.
Para profundizar en este y otros aspectos que impactan de manera directa en la experiencia del cliente, descarga gratis el Informe CX Trends 2023.
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ยฟQuรฉ tipos de indicadores maneja un administrador de empresas?
Si aspiras a una posiciรณn de liderazgo en el mercado corporativo, es normal que tengas que aprender quรฉ tipo de indicadores maneja un administrador de empresas.
En tรฉrminos generales, serรกs responsable de realizar un seguimiento del desempeรฑo de todas las actividades bajo tu supervisiรณn.
Esto se puede hacer de manera cualitativa (โlogradoโ vs โno logradoโ) o cuantitativa (expresiones matemรกticas, como el porcentaje).
ยฟQuรฉ tipos de indicadores de gestiรณn hay?
Si bien es cierto que la mayorรญa de los indicadores de gestiรณn son transversales e impactan en el funcionamiento integral de la empresa, se puede dividirlos en tres รกreas: servicio al cliente, marketing y ventas.
1. Indicadores de gestiรณn de servicio al cliente
Si te preguntas quรฉ tipo de indicadores maneja un administrador de empresas dedicado al servicio al cliente, te recomendamos tres: CSAT, nรบmero de quejas recibidas y Net Promoter Score.
a. Customer Satisfaction Score (CSAT)
El CSAT es un indicador de gestiรณn muy relevante por su influencia en el funcionamiento de toda la organizaciรณn, porque revela cuรกl es el grado de contentamiento de tus clientes con los productos y servicios que vendes, ademรกs de la experiencia que viven con tu empresa.
La satisfacciรณn es decisiva. Tan es asรญ que, segรบn Gartner, cuando se trata de decidir dรณnde comprar, el 64% de las personas considera que la calidad de la experiencia del cliente es mรกs importante que el precio.
Una herramienta muy valiosa para medir este KPI son las encuestas de satisfacciรณn de clientes.
b. Nรบmero de quejas recibidas
El registro de las quejas es una acciรณn muy valiosa que tambiรฉn permite estar al tanto del nivel de satisfacciรณn del cliente. Su cuantificaciรณn te permite comprender cuรกles son las รกreas y procesos de tu empresas que funcionan bien y cuรกles deben mejorar.
Con las potentes herramientas de IA de Zendesk, tus agentes tendrรกn respuestas listas y detectarรกn las necesidades de los clientes al instante.
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c. Net Promoter Score
Se trata de otro valioso indicador de gestiรณn para la atenciรณn al cliente. Su cรกlculo te permite apreciar la posibilidad que tienes de que un cliente te recomiende con algรบn familiar o conocido.
Segรบn un estudio, para el 87% de los consumidores resultan decisivas las recomendaciones de familiares y amigos a la hora de de tomar una decisiรณn de compra.
Descubre cรณmo Zendesk se convierte en tu aliado para impulsar tus indicadores de gestiรณn de servicio al cliente al siguiente nivel:
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2. Indicadores de gestiรณn de marketing
Si te preguntas cรณmo se evalรบa la gestiรณn administrativa en marketing, la respuesta es sencilla: con indicadores que miden el desempeรฑo de las campaรฑas para atraer, nutrir y convertir clientes potenciales.
a. Nรบmero de leads generados
Entre los indicadores de gestiรณn administrativa en una empresa, el nรบmero de leads generados es el pilar del marketing.
Es este nรบmero el que revela cuรกntos clientes potenciales lograste generar a travรฉs de tus acciones de marketing, como anuncios, publicaciones en redes sociales, alianzas con personas influyentes, entre otras estrategias.
b. Costo de adquisiciรณn de clientes (CAC)
El costo de adquisiciรณn de clientes, tambiรฉn conocido por su acrรณnimo CAC, revela la salud financiera de tu empresa.
Para calcular este indicador, basta dividir la suma de inversiones para atraer un cliente por el nรบmero de clientes adquiridos en un determinado perรญodo.
c. Retorno sobre la inversiรณn (ROI)
El retorno sobre la inversiรณn (ROI) es una mรฉtrica de rendimiento que se utiliza para evaluar quรฉ tan beneficiosa fue una inversiรณn en relaciรณn con su costo. Se calcula asรญ:
- ROI = (Rendimiento obtenido โ inversiรณn) รท inversiรณn x 100
3. Indicadores de gestiรณn de ventas
Si no sabes cuรกles son los indicadores de gestiรณn administrativa aplicados a las ventas, toma papel y bolรญgrafo: nรบmero de oportunidades, tasa de conversiรณn y tasa de abandono.
a. Nรบmero de oportunidades
El nรบmero de oportunidades se refiere a la cantidad de personas interesadas en comprar tus productos y servicios en un momento dado โdurante un mes, un trimestre, un semestre o un aรฑo, por ejemplo.
Es a travรฉs de este valor numรฉrico que tendrรกs una idea de cuรกntas posibilidades de รฉxito tenรญas.
Luego, puedes compararlo con la cantidad de prospectos que se han convertido en compradores. Y mรกs adelante, cuรกntos de ellos se convierten en clientes leales que recomiendan tu empresa a todos los que conocen.
b. Tasa de conversiรณn
La tasa de conversiรณn no es mรกs que un porcentaje que expresa la cantidad de personas que compraron tus productos y servicios en relaciรณn a la cantidad de oportunidades que tuviste. Por ejemplo, si generaste 50 clientes potenciales y 25 personas compraron, tu tasa de conversiรณn es del 50%.
c. Tasa de abandono
Tambiรฉn conocida como tasa de deserciรณn o customer churn, la tasa de abandono se refiere al porcentaje del total de clientes de una empresa que deja de hacer negocios durante un perรญodo de tiempo especรญfico. Esta es la fรณrmula:
- Customer Churn = Nรบmero de clientes perdidos รท Nรบmero de clientes inicial x 100
Es una mรฉtrica que sirve como termรณmetro de la salud de tu negocio.
Cuando presenta nรบmeros elevados, significa que mucha gente estรก abandonando tu empresa y tienes que tomar medidas concretas para descubrir los problemas y solucionarlos.
Sin embargo, cuando estรก bajo, significa que los clientes estรกn contentos y vuelven a comprar contigo.
ยฟCuรกles son los indicadores de gestiรณn administrativa?
Los indicadores de gestiรณn administrativa pueden ser internos y externos, cuantitativos y cualitativos, de eficacia y de eficiencia.
1. Indicadores de gestiรณn administrativa externos
Son aquellos que miden el impacto de la empresa en la audiencia externa. Un ejemplo serรญa el porcentaje de clientes satisfechos.
2. Indicadores de gestiรณn administrativa internos
Son las mรฉtricas relacionadas con los procesos internos de la empresa. Por ejemplo, los ingresos por empleado.
3. Indicadores de gestiรณn cuantitativos
Son aquellos que miden procesos objetivos de producciรณn y servicio, y se expresan en valores numรฉricos. Un ejemplo serรญa el volumen de ingresos por ventas.
4. Indicadores de gestiรณn administrativa cualitativos
Son los indicadores de gestiรณn que miden percepciones subjetivas acerca del funcionamiento de la empresa. Por ejemplo, la calificaciรณn de la calidad del servicio.
5. Indicadores de gestiรณn administrativa de eficacia
Bajo este criterio se agrupan los indicadores de gestiรณn que miden el funcionamiento objetivo de la organizaciรณn. Ejemplo: la cantidad de productos fabricados en el mes.
6. Indicadores de gestiรณn administrativa de eficiencia
Son las mรฉtricas que permiten apreciar cรณmo la empresa utiliza de manera racional los recursos disponibles para obtener resultados superiores a los planificados. Un ejemplo serรญa el nรบmero de ventas proyectadas vs nรบmero de ventas conseguidas.
ยฟCรณmo se evalรบa la gestiรณn administrativa?
La gestiรณn administrativa se puede evaluar de manera cuantitativa o cualitativa.
Desde el punto de vista de los nรบmeros, puedes observar los indicadores de gestiรณn administrativa correspondientes a las actividades realizadas por ti o tu equipo.
Con los datos en la mano, compรกralos con la meta establecida y con el historial de esa misma mรฉtrica en la empresa. De esa manera, sabrรกs si los resultados estรกn dentro o fuera de las expectativas.
Desde el punto de vista de la calidad de la gestiรณn, puedes evaluar si tu equipo cumple con los principios de la comunicaciรณn no violenta, si la demanda de actividades no desborda a los profesionales y si cuentan con las herramientas adecuadas para el desempeรฑo de sus funciones.
Pero estos elementos no terminan ahรญ. Se pueden observar varios aspectos que contribuyen a un ambiente de trabajo colaborativo y armonioso.
Pon en marcha tus indicadores de gestiรณn administrativa
En este artรญculo aprendiste cuรกles son los indicadores de gestiรณn administrativa, para quรฉ sirven y quรฉ tipos existen. Una vez que elijas los KPIs que reflejan el impacto de tu trabajo, considera implementar un software que te ayude a gestionar todo en un solo lugar.
Zendesk para el servicio de atenciรณn al cliente es una soluciรณn integral que te permite interpretar en tiempo real los indicadores de gestiรณn de tu empresa. Con esta herramienta puedes:
- Desbloquear informaciรณn clave para un anรกlisis completo: Descubre y comprende las necesidades de tus clientes, supervรญsalas de cerca y toma medidas inmediatas.
- Sincronizar sin esfuerzo tus sistemas: Accede a todos los datos relevantes de tus clientes con opciones avanzadas de integraciรณn, incluso si no tienes experiencia en programaciรณn. Simplificamos la gestiรณn de tus datos para un rendimiento รณptimo.
- Crear experiencias personalizadas excepcionales: Diseรฑa una vista unificada de cada cliente y utilรญzala para ofrecer interacciones altamente personalizadas en cada etapa de su recorrido.
Fuente: https://www.zendesk.com.mx/blog/indicadores-gestion/
