Modo Oscuro Modo Claro
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Por รlvaro Mendoza En el mundo de Internet, la importancia del Servicio al Cliente es mucho mayor que en el mundo ยซrealยป, pues no hay ningรบn tipo de contacto ยซcara a caraยป entre Usted y su cliente. Todo lo que un cliente debe hacer para evaluar su producto o servicio es el de analizar como su sitio web interactรบa con el (o ella) en lรญnea y la forma como usted responde a sus inquietudes. Lo invito a leer la historia del cliente que nunca regresa, que si bien ha sido escrito en el contexto del mundo real, aplica a la perfecciรณn al mundo virtual. Descuide a sus clientes potenciales y muy seguramente se encontrarรก conโ€ฆ EL CLIENTE QUE NUNCA REGRESA Yo soy un buen cliente. Todos ustedes me conocen. Yo soy aquel que nunca se queja sin importar el tipo de servicio que me den.

Por รlvaro Mendoza

En el mundo de Internet, la importancia del Servicio al Cliente es mucho mayor que en el mundo ยซrealยป, pues no hay ningรบn tipo de contacto ยซcara a caraยป entre Usted y su cliente.

Todo lo que un cliente debe hacer para evaluar su producto o servicio es el de analizar como su sitio web interactรบa con el (o ella) en lรญnea y la forma como usted responde a sus inquietudes.

Lo invito a leer la historia del cliente que nunca regresa, que si bien ha sido escrito en el contexto del mundo real, aplica a la perfecciรณn al mundo virtual.

Descuide a sus clientes potenciales y muy seguramente se encontrarรก conโ€ฆ

EL CLIENTE QUE NUNCA REGRESA

Yo soy un buen cliente. Todos ustedes me conocen. Yo soy aquel que nunca se queja sin importar el tipo de servicio que me den.

Yo entro a un restaurante y espero a ser atendido mientras el empleado conversa con sus amigos y no se toma la molestia de ver si mi comida estรก lista para llevar. En ocasiones, personas que llegaron despuรฉs de mรญ son atendidas primero y yo no me quejo cuando el empleado me dice: ยซlo siento, tramitarรฉ su pedido de nuevoยป. Yo solo espero. No me quejo y soy considerado con la otra persona. Si de casualidad el mesero es de aquellos que se molestan si quiero tomarme mi tiempo leyendo el menรบ, soy lo mรกs decente posible, pues no creo que deba ser agresivo en respuesta a su actitud. Nunca pateo, nunca me quejo, no critico y ni siquiera sueรฑo con hacer una escena tal y como veo que algunas personas lo hacen en sitios pรบblicos. No creo que esa sea la forma. No, yo mรกs bien soy el cliente bueno, y ademรกs le voy a comentar que otras cosas soyโ€ฆ

EL CLIENTE QUE NUNCA REGRESA

Esta es mi forma de reaccionar cuando me tratan mal. Esta es la razรณn por la cual soporto todo la forma en que usted me trata, por que sรฉ que quedaremos mรกs que empatados con el solo hecho de no regresar. Esto puede que no me calme mis frustraciones, pero es mucho mรกs mortal que hacer una escena pรบblica. De hecho, unos cuantos buenos clientes como yo pueden arruinar su negocio y en el mundo existen muchos buenos clientes como yo.

Cuando abusan de nosotros, simplemente nos vamos a otro lado y gastamos nuestro dinero en sitios en donde son lo suficientemente inteligentes para contratar personas que aprecien a los clientes.

Por ahรญ dicen que ยซel que rรญe de รบltimo rรญe mejorยป. Yo me rรญo cuando lo veo a usted gastar su dinero en costosas campaรฑas publicitarias para tratar de tenerme nuevamente como cliente, cuando siempre pudo haberme tenido con tan solo unas cuantas palabras amables, con una sonrisa y con un ยซgraciasยป.

No me importa en quรฉ tipo de negocio estรฉ usted. Quizรกs nunca he escuchado hablar de usted y muy seguramente usted tampoco ha escuchado hablar de mรญ. Pero si su negocio va camino a la quiebra o si su negocio estรก mal, quizรกs es por que existe suficiente gente como yo que sรญ saben quien es ustedโ€ฆ

Yo soy EL CLIENTE QUE NUNCA REGRESAโ€ฆ

Asumiendo que usted tiene una sede web amigable para el usuario final y un diseรฑo profesional, todo quedarรก en manos de una COMUNICACIร“N EFECTIVA. No es raro encontrar personas o empresas que tardan en contestar los mensajes de correo electrรณnico una semana o aรบn mรกs.

En el mundo de los negocios ยซen-lรญneaยป contestar un correo en un dรญa podrรญa considerarse como aceptable. Sin embargo, si usted tiene la capacidad de contestar durante la primera hora, sin duda impresionarรก a sus clientes potenciales y lo colocarรก en una posiciรณn de ventaja sustancial frente a la competencia.

ยฟPor quรฉ?

โ€“ El cliente potencial aรบn no ha tomado una decisiรณn de compra y muy seguramente estรก evaluando productos o servicios alternos. Una respuesta rรกpida a una pregunta harรก que su empresa y su ofrecimiento este en primer plano en la mente del cliente potencial.

โ€“ Mostrarรก a sus clientes potenciales que usted esta presente y que hay alguien detras de la ยซtiendaยป.

โ€“ El servicio al cliente es la clave que le permitira diferenciarse de los competidores que no responden con rapidez.

ยฟCรณmo responder eficazmente?

โ€“ Suministre una respuesta completa. Pรณngase en los ยซzapatosยป del cliente potencial. ยฟCuรกl es el problema? ยฟcuales son las soluciones reales? y deles soluciones e indicaciones de que pasos deben tomar.

โ€“ Sea honesto. Si su producto no concuerda con las necesidades del cliente potencial, o si usted no le puede ayudar, dรญgale porque y ofrรฉzcale alternativas. Sin duda agradecerรกn su colaboraciรณn y seguramente regresarรกn en su bรบsqueda cuando necesiten de sus productos o servicios.

โ€“ En lo posible, no los refiera a otra persona. Si no hay alternativa, al contestar el correo-e envรญe una copia (CC) a quien usted refiere y continรบe teniendo la ยซpropiedadยป sobre el problema o inquietud del cliente.

โ€“ Sea claro y conciso en sus respuestas.

โ€“ Cuando responda un correo-e, siempre es bueno incluir el mensaje original de su cliente potencial o cite porciones especรญficas de su mensaje. No espere que el cliente potencial recuerde con exactitud lo que le escribiรณ. Muchos programas de correo electrรณnico le permiten hacer esto automรกticamente colocando el simbolo ยซ>ยป al comienzo de cada lรญnea. En aras de la simplicidad, solo incluya las porciones relevantes del mensaje. Si el mensaje es muy largo, borre todo lo que no se relaciona con su respuesta.

โ€“ Tรณmese el tiempo para chequear la ortografรญa en sus mensajes antes de enviarlos.

โ€“ Nunca conteste TODO EN MAYUSCULAS. Va en contra de las normas de etiqueta (netiquette) en la Red y puede interpretarse como que usted esta GRITANDO!

โ€“ NUNCA ENVIE copias de sus mensajes a mรบltiples personas usando el campo CC (Copia al Carbon). Lo anterior harรก que todos los receptores del mensaje tenga la direcciรณn de correo-e de todos a los que usted le envรญa el mensaje. En reemplazo, use el campo BCC (Copia al Carbon Oculta), esto ocultarรก la direcciรณn de correo-e de los destinatarios.

Podrรญa continuar y continuar, pero para los propรณsitos de este artรญculo creo que he cubierto lo suficiente. Espero que la prรณxima vez que se siente frente a su computador (ordenador), este artรญculo le ayude a sacar mรกximo provecho de esta herramienta de comunicaciรณn global llamada correo electrรณnico.

En el mundo de los negocios ยซen-lรญneaยป contestar un correo en un dรญa podrรญa considerarse como aceptable. Sin embargo, si usted tiene la capacidad de contestar durante la primera hora, sin duda impresionarรก a sus clientes potenciales y lo colocarรก en una posiciรณn de ventaja sustancial frente a la competencia.

Fuente: https://mercadeoglobal.com/blog/el-servicio-al-cliente/?mg

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