Hoy en dรญa la oferta de aplicaciones de mensajerรญa y redes sociales es vasta yย la mayor parte de las empresas hacen uso de varias de ellas para llegar a sus clientes y comunicarse con ellos. Sin embargo, una de las que parecen imprescindibles esย WhatsApp, ya que, gracias a susย 2 mil millones de usuarios, es la mรกs popular en el mercado. De acuerdo con estadรญsticas de la industria,ย su promedio de tasa de apertura es arriba del 70%, lo que garantiza que la mayor parte de tusย leadsย verรกn tus mensajes.
WhatsAppย es un canal que completa tu eCommerce debido a todas sus bondades. La primera y mรกs importante es que permite la comunicaciรณn con tus clientes en tiempo real. Ademรกs,ย es una plataforma 100% multimedia -diariamente se envรญan 1,600 millones de fotos y videos a travรฉs de ella-, lo que hace lasย conversaciones mรกs รกgiles y dinรกmicas. Por otro lado, tiene funciones como chats grupales, videollamadas, mensajes de audio, catรกlogo, etc. Y algo que es un plus para cualquier usuario:ย no hay publicidad.
En la actualidad, los hรกbitos de los clientes se han modificado y ahora esperan una atenciรณn mรกs personalizada.ย WhatsApp es una poderosa herramienta para la atenciรณn al cliente, pues abre la posibilidad de crear relaciones mรกs cercanas con ellos. 
A continuaciรณn, te daremos 5 tips para convertir en pedidos las conversaciones con tus clientes.
1. No pierdas ni un solo mensaje
Los clientes hiperconectados interactรบan con las marcas y adquieren sus productos favoritos en lรญnea, muchas veces a travรฉs de las redes sociales. De acuerdo con los expertos,ย el 64% de las personas prefiere comunicarse con las empresas por medio de mensajes, en lugar de llamar o acudir presencialmente, por lo que la atenciรณn al cliente que ofrezca tu negocio es clave para que tenga รฉxito.
Habitualmente las organizaciones no estรกn preparadas para un crecimiento exponencial y sus equipos de atenciรณn al cliente resultan insuficientes cuando comienzan a tener mรกs clientes, pues quien se encarga de revisar y dar respuesta a los mensajes en WhatsApp y otras redes sociales es una sola persona, generalmente elย CEOย oย Gerente de Marketing.
Es un escenario comรบn que un cliente escriba alย WhatsApp,ย Instagramย oย Facebook Messengerย de algรบn negocio y que su mensaje se pierda entre muchos otros. Para cuando el encargado del negocio ve este mensaje, el cliente ya ha comprado en otra tienda o, peor: se ha hecho una mala imagen del negocio y ha comenzado a dejar malas reseรฑas de รฉl en sus espacios virtuales.
No obstante, existen herramientas tecnolรณgicas que permiten evitar estas situaciones. Una de ellas esย Simla.com, una plataforma enfocada enย eCommerceย que centraliza todos los diรกlogos provenientes de redes sociales y apps de mensajerรญa en una sola ventana para que el usuario no pierda ni un solo mensaje y dรฉ respuesta oportuna a cada uno de ellos. Esta plataforma tiene la particularidad de mandar notificaciones cuando llegan mensajes nuevos y cuando hay alguno sin respuesta. Esto ayuda a los negocios a ofrecer una atenciรณn al cliente eficiente y personalizada.
2. Comienza a responder rรกpidamente
Un 83% de los clientes esperan que las marcas les respondan el mismo dรญaย a una queja o inquietud, sin embargo, resultados de estudios de la industria arrojaron queย el 45% de las empresas tardaron mรกs de cinco dรญas en responder. Tener esta falta de control en la respuesta a los clientes puede derivar, como vimos anteriormente, en una mala reputaciรณn y que los consumidores prefieran a la competencia. De esta manera comprometes el crecimiento de tu negocio y eventualmente podrรญas convertirte en una marca a la que el pรบblico no le tenga confianza.
Para tener รฉxito debes tomar en cuenta siempre la experiencia del cliente, puesย de acuerdo con datos deย Forrester, el 66% de los consumidores adultos consideran que respetar su tiempo es lo mejor que una marca puede hacer por ellos.
Responder en tiempo puede marcar la diferencia entre atraer la fidelidad de los clientes o alejarlos definitivamente. Sobre todo si consideras que para el 90% de ellos una respuesta inmediata es muy importante. Como dato adicional, segรบnย Hubspot,ย esta respuesta inmediata debe tardar como mรกximo 10 minutos.
Para mantener un control sobre las respuestas de tu empresa en redes sociales yย appsย de mensajerรญa,ย Simla.comย te ofrece herramientas comoย chatbotsย hechos a tu medida, con los que puedes atender a tus clientes aรบn si los miembros de tu equipo de ventas no se encuentran disponibles (por ejemplo en dรญas festivos, fines de semana, etc); tambiรฉn tienes la posibilidad de configurar respuestas rรกpidas con las que puedes responder a preguntas frecuentes en unos cuantos clics y asรญ liberar de tareas rutinarias a tus colaboradores.
Cuentas tambiรฉn con las ya mencionadas notificaciones para mensajes nuevos y aquellos que requieren atenciรณn. Cada diรกlogo tiene un plazo de respuesta y si no se responde se marcarรก de un color, asรญ no tendrรกs problemas para identificar aquellos que estรฉn rezagados.
3. Distribuye diรกlogos entre tus empleados
Si en tu empresa ofreces incentivos a tus trabajadores por la cantidad de ventas concretadas o tienes un sistema de control de productividad en el que contabilizas la cantidad de conversaciones que hacen al dรญa, esta funcionalidad deย Simla.comย te serรก de mucha ayuda.
Esta plataforma distribuye los diรกlogos entrantes de manera inteligente entre los empleados que se encuentren disponibles en el momento, asรญ, ademรกs de no dejar sin respuesta ningรบn mensaje y dar una atenciรณn al cliente de calidad, no fomentas competencia entre tu equipo de trabajo y das la oportunidad a todos de cumplir con sus metas por igual.
Por otro lado, cuando no haya personal disponible para atender tus canales de comunicaciรณn, el sistema asignarรก estos diรกlogos al chatbot para no comprometer el tiempo de respuesta.
Con esta funcionalidad serรกs capaz de aumentar la productividad de tu empresa, la cual es muy importante, pues es el indicador de que tu negocio estรก teniendo el rendimiento adecuado.
4. Utiliza un CRM
Un sistema CRM es una herramienta para ventas y marketing que, entre otras cosas, te permite automatizar varios procesos de tu empresa y mejorar su productividad. Un estudio arrojรณ queย el 42% de las empresas que han implementado una plataforma de este tipo han aumentado sus ventasย y que, en general,ย puede aumentar hasta un 245% el ROI de cualquier organizaciรณn si su integraciรณn se hace de manera correcta.
Una de las mayores ventajas de un CRM es queย mejora tu servicio de atenciรณn al cliente y por lo tanto la experiencia de compra del usuario, pues ofrece un trato personalizado. Ademรกs, la mayor parte de las ventas usando un CRM es proveniente de clientes recurrentes, lo que reduce tus costes en la obtenciรณn de nuevos clientes.
Al interior de tu negocio,ย utilizar un CRM puede mejorar en un 300% tu tasa de conversiรณnย y te facilita cosas como la creaciรณn de estrategias, presupuestos y reportes de rendimiento. Las empresas que se han decidido por integrar un CRM vieron un aumento del 74% en la satisfacciรณn de sus clientes y una mejora del 73% en la eficiencia de sus procesos comerciales.
Te recomendamos probar el CRM deย Simla.com; con su mรณdulo de analรญtica tienes una amplia visibilidad de quรฉ tan productivo es tu equipo de ventas, asรญ como los productos enย stockย y el rendimiento de tus canales de comunicaciรณn. Este no es cualquier CRM, sino que es una herramienta integral con la que puedes acumular informaciรณn sobre tus clientes y organizarla en una ficha, donde podrรกs tener a la mano datos importantes, como: nombre, direcciรณn, quรฉ productos ha ordenado anteriormente, por quรฉ canales se ha comunicado con tu empresa, entre otros. Tambiรฉn te permite establecer recordatorios y tareas y tener en una misma ventana la base de datos de todos tus contactos de Facebook, WhatsApp, Instagram, etc.
5. Supervisa el trabajo que hace tu equipo de ventas en los chats
De acuerdo con datos deย ForceManager, las empresas pueden aumentar su productividad hasta en unย 15%ย con el uso de un CRM, pues le da estructura a los procesos de tus equipos de trabajo.
Por ejemplo, conย Simla.comย tienes la opciรณn de entrar al mรณdulo de analรญticas y ver cuรกntos diรกlogos hay perdidos o sin respuesta, a quiรฉn fueron asignados, cuรกntas ventas se realizaron, por quรฉ canal, cuรกles son los colaboradores mรกs eficientes, etc. Esto te ayuda a tener un control detallado de tus ventas a travรฉs de WhatsApp y otras redes sociales y con ello puedes mejorar o ajustar tus estrategias comerciales ademรกs de ofrecer incentivos y bonos de manera justa a tus trabajadores.
Con un CRM tienes a la mano todo tu proceso de ventas documentado: las etapas por las que pasรณ tu cliente y cรณmo fue atendido para que, con base en nรบmeros, sepas cรณmo actuar con el fin de hacer crecer tu empresa. Y si posteriormente tu personal cambia, gracias al CRM tendrรกs un proceso estandarizado que harรก mรกs fรกcil la operaciรณn para quienes se integren.
Fuente: https://www.negociosyemprendimiento.org/2022/06/mensajes-whatsapp-ventas.html
