por Ed O’Boyle
En la actualidad, reinventar el lugar de trabajo es una prioridad para muchos líderes, y con razón. Los empleadores y los empleados están renegociando el quién, qué, cuándo y dónde del trabajo.
Y, sin embargo, en medio de los debates sobre dónde y cuándo, nos hemos olvidado de responder a la pregunta más importante de todas: ¿por qué vamos a trabajar en primer lugar? 
La respuesta, por supuesto, es simple: para cumplir nuestras promesas a los clientes.
Pero esa respuesta se olvida fácilmente. De hecho, se olvida tanto que, según el Índice de satisfacción del cliente estadounidense de la Universidad de Michigan, la satisfacción del cliente se ha desplomado en los últimos cinco años a mínimos casi históricos, una tendencia que precede a la pandemia por dos años.
Los clientes no están contentos. Si los líderes realmente quieren hacer crecer su organización y superar a su competencia, tienen que dar un giro en la relación con el cliente.
Aquí hay tres estrategias para iniciar ese proceso:
- Deje de pelearse con sus clientes y comience a luchar por ellos.
Revise su bandeja de entrada de correo electrónico ahora mismo. Apuesto a que encontrará allí una encuesta de satisfacción del cliente de dos minutos. Todo el mundo está recopilando comentarios de los clientes, pero ¿Qué están haciendo realmente con esos datos? Lamentablemente, la mayoría de las empresas utilizan esos datos solo para solucionar problemas.
¿Lamentablemente? Sí. Cuando pasa la mayor parte de su tiempo solucionando problemas de los clientes, no está construyendo ni haciendo crecer las relaciones con ellos. En mi experiencia profesional, los clientes con problemas probablemente representan alrededor del 10% al 15% de su base de clientes. Pero muchas organizaciones descubren que la utilidad marginal de reducir los problemas de los clientes ya no puede mejorar los resultados de los clientes.
Los clientes no están contentos. Si los líderes realmente quieren hacer crecer su organización y superar a su competencia, tienen que cambiar el rumbo de la interacción con los clientes.
Si está dedicando más del 10% de su tiempo a los problemas de los clientes, debe dirigir parte de esa capacidad hacia estrategias de crecimiento de clientes. Permítase a sí mismo y a sus equipos hacer más con los clientes, profundizar las relaciones e invertir en la creación de experiencias excepcionales.
- Sea audaz y sienta curiosidad por las formas de sorprender y deleitar a sus clientes.
Gallup utiliza una métrica de tres preguntas para medir el apego emocional de los clientes. Dividimos a los clientes en tres segmentos: totalmente comprometidos, indiferentes y activamente desconectados. Saber dónde se encuentran sus clientes es útil, pero el verdadero propósito de la medición es identificar los impulsores del compromiso total.
Un factor que impulsa constantemente el compromiso total del cliente es experimentar sorpresa y deleite. Cuando los clientes están totalmente de acuerdo en que están sorprendidos y encantados con su experiencia como clientes, tienen cinco veces más probabilidades de estar totalmente comprometidos.
Entonces, ¿cómo se ven la sorpresa y el deleite? En Nueva Orleans, hay una palabra francesa, lagniappe, que inspira a todos a agregar un poco más para los visitantes de la ciudad. Un ejemplo de sorpresa podría incluir días de muestra o demostración en Sam’s Club. Deleite podría ser cuando Harley Davidson organiza un retiro anual de propietarios en Sturgis.
Pero aquí está la clave: cada uno de estos ejemplos hace que el cliente se sienta especial, apreciado e importante. Las sorpresas no pueden ser trucos. Deben invitar al cliente a tener una relación más profunda con usted. Y, al igual que el pequeño extra en Nueva Orleans, debe ser una guarnición que se sume a la excelencia, no un obsequio para encubrir una mala calidad.
Las sorpresas no pueden ser trucos. Deben invitar al cliente a tener una relación más profunda con usted.
- Desarrolle y reconozca a los empleados en relación con el cliente.
Recientemente, Gallup preguntó a los empleados si sentían que su organización cumple las promesas que hace a los clientes. Solo uno de cada cuatro empleados estuvo de acuerdo.
Eso no es genial. Entonces, ¿qué hacemos al respecto?
Comience con el desarrollo. Si observa a sus trabajadores más centrados en el cliente hoy, probablemente notará su entusiasmo por lo que hacen. Gran parte de su pasión por el trabajo proviene de cómo interactúan con los clientes y aprenden de esas experiencias. Cuando los empleados sienten el orgullo de ayudar a sus clientes, es más probable que encuentren un propósito en su trabajo y tengan una razón para asumir más responsabilidad por su trabajo. Se motivan más para comprender cómo su equipo y su organización sirven en última instancia a los clientes y qué pueden hacer para marcar la diferencia. Por lo tanto, cree el desarrollo en torno al cliente para proporcionar un ciclo virtuoso de retroalimentación de aprendizaje.
Además, reconozca a los empleados por brindar una experiencia excepcional al cliente. Esto demuestra que valora y aprecia sus contribuciones más importantes y, en última instancia, galvaniza sus altos estándares de orientación al cliente.
Pero tenga en cuenta que el reconocimiento de la experiencia del cliente no es solo para los trabajadores de primera línea. Recuerdo la vieja historia de un conserje de la NASA que, cuando se le preguntó cuál era su trabajo, respondió: «Estoy trabajando para poner un hombre en la luna». En última instancia, todos en su organización afectan a su cliente. Los gerentes pueden ayudar a los equipos a comprender cómo su trabajo afecta a los clientes. Los líderes necesitan tres o cuatro grandes historias de clientes que puedan repetir una y otra vez hasta que todos sepan que el cliente siempre es lo primero en la mente.
Gallup preguntó a los empleados si sienten que su organización cumple las promesas que les hace a los clientes. Solo uno de cada cuatro empleados estuvo muy de acuerdo.
Centrarse en el cliente es una idea simple, pero requiere esfuerzo. Los líderes lo hacen bien si pueden:
Estabilizar las experiencias negativas del cliente. Asegúrese de cumplir las promesas básicas y luego destine todos los recursos adicionales a hacer crecer a los clientes completamente comprometidos.
Sea audaz y curioso acerca de la sorpresa y el deleite. Evite los trucos. Experimente con momentos que hagan que los clientes se sientan importantes y vistos.
Desarrolle y reconozca a los empleados que cumplen con sus promesas. El cliente no es un impedimento para la productividad. Cree historias y rituales de reconocimiento que celebren el cumplimiento de sus promesas.
Si necesita más razones para centrarse en sus clientes, considere lo siguiente: la mejor manera de proteger a su organización de una crisis económica es mantener y hacer crecer su base de clientes. Independientemente de lo que suceda con el mercado en el corto o largo plazo, poner claramente a los clientes en el centro de su negocio (y comunicarlo claramente) es la tarea número uno para los líderes.
Fuente: https://www.gallup.com/workplace/469775/customer-satisfaction-crisis-solve-strategies.aspx
