¿𝗣𝗼𝗿 𝗾𝘂𝗲́ 𝘀𝘂𝘀 𝗰𝗹𝗶𝗲𝗻𝘁𝗲𝘀 𝗿𝗲𝗮𝗹𝗺𝗲𝗻𝘁𝗲 𝗹𝗲 𝗰𝗼𝗺𝗽𝗿𝗮𝗻 𝗮 𝘂𝘀𝘁𝗲𝗱?

La siguiente es una pregunta sencilla para los dueños de negocios: ¿Por qué sus clientes le compran a usted?

Le dije que la pregunta era sencilla, pero una respuesta precisa, por otro lado, puede ser mucho más compleja y quizás incluso difícil de conseguir. Para lograr un éxito sostenible a largo plazo , su comprensión de por qué sus clientes eligen hacer negocios con su empresa debe ser correcta y sustancial.

Muchos propietarios de empresas desarrollan una propuesta de valor para el cliente (PVC) junto con sus declaraciones de misión y visión de la empresa . Se supone que la breve declaración documenta por qué un cliente optaría por comprar su producto o servicio en lugar de los de la competencia.

Si bien el desarrollo de una CVP es encomiable por su enfoque centrado en el cliente, a menudo no cumple con su propósito previsto debido a la ambigüedad, la falta de autorreflexión y, a veces, incluso la falta de sinceridad. En términos económicos, no existe una sola CVP que diga: «Nuestros clientes recurren a nosotros porque ofrecemos un servicio mediocre y un producto marginalmente bueno».

También supongo que hay muchas empresas cuyos CVP reflejan una idea exagerada del verdadero valor que la empresa tiene para el cliente. Los CVP nunca deberían crearse en base a propaganda o mantras inventados, sino que deberían construirse a partir de una percepción sincera y astuta.

La bravuconería y la hipocresía no son las únicas formas en que los dueños de negocios se equivocan en su comprensión de la fidelización y el compromiso del cliente. A continuación, se enumeran conceptos erróneos comunes relacionados con la pregunta de por qué los clientes compran en su empresa.

«Somos los más baratos»

Claro, esta declaración de valores puede presentarse como «Ofrecemos el mejor valor», «Somos los líderes en precios bajos» o algún otro diferenciador basado en costos. Pero cuando escucho cualquier forma de «Mis clientes nos compran porque somos los más baratos», me estremezco. Competir solo en precio simplemente no es un buen modelo y, a menudo, es insostenible. Siempre hay algún otro dueño de negocio que está dispuesto a quedarse sin efectivo más rápido que tú.

La mayoría de los clientes, tanto B2B como B2C , entienden el equilibrio entre costo y valor. Caminan por esa cuerda floja en cada compra que hacen. Afirmar que lo más barato es el atributo clave que los hace volver perjudica tanto a su empresa como a sus clientes.

“Contamos con los mejores empleados”

Perdóneme que también sea un poco escéptico con esta afirmación. Seguro, su empresa puede tener buenos empleados , pero ¿son realmente los mejores? Puede que usted brinde un servicio excelente, pero sus competidores probablemente también lo hagan. ¿Son realmente sus empleados los que hacen que sus clientes vuelvan? Con la rara excepción de ese vendedor ultra carismático que encanta a los compradores, la respuesta con toda probabilidad es un rotundo no.

Esto no quiere decir que contratar a alguien que tenga personalidad y esté alineado con los valores de la empresa no sea importante. Sin duda lo es. Pero poner la responsabilidad del éxito y la lealtad del cliente directamente sobre los hombros de los empleados es una falta de visión.

“Tenemos el mejor producto del mercado”

Si bien poseer un monopolio del mercado es una excelente posición, no tiene en cuenta las innovaciones del mercado ni los cambios, a menudo inestables, en las preferencias de los consumidores. La evolución de las motivaciones y expectativas de los clientes, junto con el envejecimiento de los modelos de negocio, han sido la ruina incluso de algunos de los titanes más exitosos de la industria.

Pensemos en Blockbuster , que durante más de 20 años fue la empresa de alquiler de vídeos más grande y exitosa de Estados Unidos. Luego, innovadores de la industria como Netflix y Redbox entraron en escena con formas nuevas y mejoradas de brindar el mismo servicio y cambiaron por completo el campo de juego. Si bien los productos y servicios de la empresa pueden haber sido «los mejores» en su apogeo, aparecieron innovadores con modelos comerciales más modernos y sostenibles y, en esencia, sacaron del negocio al gigante del alquiler de vídeos.

Basta decir que incluso los mejores productos y servicios del mercado tienen competidores pisándoles los talones.

Entonces, ¿por qué sus clientes realmente siguen volviendo?

Lo que usted vende vs. lo que ellos compran

Al considerar por qué sus clientes continúan comprándole, es importante comprender la diferencia entre lo que usted vende y lo que ellos compran. Esta es una distinción crucial. Como dijo el profesor y economista de la Escuela de Negocios de Harvard Theodore Levitt: «La gente no quiere comprar un taladro de un cuarto de pulgada. ¡Quiere un agujero de un cuarto de pulgada!».

Una firma de contabilidad puede verse a sí misma como vendedora de servicios de preparación de declaraciones de impuestos, pero sus clientes buscan tranquilidad. Apple no solo ofrece su tecnología, sino también una experiencia de venta minorista moderna. Un mecánico vende una puesta a punto de motor, pero el cliente está comprando un vehículo más silencioso y seguro.

Como empresa consciente de la importancia del cliente, es esencial vender el agujero, no la broca.

Entendiendo la lealtad del cliente

¿Cómo identificas las verdaderas razones por las que los clientes te compran? Prepárate para una sorpresa: pregúntales.

Si bien esto puede parecer frívolo, es posible que le sorprenda saber cuántos dueños de empresas nunca hacen las preguntas correctas ni escuchan realmente lo que sus clientes tienen para decir. HubSpot informó recientemente que el 42 % de las empresas no encuestan a sus clientes ni recopilan ningún tipo de comentarios de los clientes. Las que sí solicitan comentarios a menudo no hacen las preguntas correctas. Y aún menos dueños de empresas toman alguna medida en función de las respuestas que reciben.

Realizar una encuesta a los clientes puede ser una verdadera ventaja competitiva para usted. Puede comunicarse por teléfono, en su sitio web, en una campaña de correo electrónico o en persona. La plataforma importa menos que plantear preguntas inteligentes que evoquen respuestas perspicaces. ¿Qué importancia le dan al precio? ¿Cómo calificarían su servicio al cliente? ¿Por qué lo prefieren a usted en lugar de a la competencia? Cree un sistema para registrar las respuestas que recibe, que puede ser tan básico como una hoja de cálculo o tan completo como ingresar las respuestas en su CRM u otras herramientas de ventas y marketing. La retroalimentación no debe ser algo que se haga una sola vez; conviértase en un hábito hablar con sus clientes regularmente.

Entonces, la próxima vez que alguien como yo pregunte por qué sus clientes le compran, su respuesta reflejará con precisión el verdadero valor que su negocio aporta al mercado.

Fuente: www-entrepreneur-com