por Luis Ramos
Te encuentras en medio de una reunión, y de repente, surge una situación crítica.
Todo el mundo se queda en silencio, incómodo.
Los ojos empiezan a buscar a alguien que ofrezca una solución. Todos parecen evitar el contacto visual… 
¿Te suena? ¿Te has encontrado alguna vez en esa posición?
Los grandes líderes, los empleados valiosos y los emprendedores exitosos tienen algo en común: son solucionadores de problemas efectivos.
Pero no nacen así; lo aprenden.
Hoy quiero compartir contigo cómo desarrollar esta habilidad tan poderosa.
Framework para resolver problemas:
- Entiende el problema profundamente.
La mayoría de la gente se lanza a buscar soluciones sin entender del todo el problema. Haz preguntas clave: ¿Cuál es la causa raíz? ¿Cómo afecta a las personas implicadas?
Ejemplo: En un equipo de marketing, las ventas caían y todos pensaban en campañas más agresivas. Hasta que alguien se dio cuenta de que el problema real estaba en la experiencia del cliente en la web. - Haz una lluvia de ideas.
No te conformes con la primera solución que venga a tu mente. Genera múltiples alternativas antes de decidir.
Ejemplo: Cuando un restaurante perdió clientela, en lugar de simplemente bajar los precios, el dueño analizó la posibilidad de mejorar la ambientación o ofrecer eventos temáticos. - Prueba soluciones pequeñas primero.
Antes de implementar un cambio grande, experimenta con una versión más pequeña de la solución.
Ejemplo: Una startup probó su nueva línea de productos en un mercado local antes de escalarla a nivel nacional. - Involucra a los afectados.
Las mejores soluciones nacen de la colaboración. Habla con las personas involucradas para obtener su perspectiva y compromiso.
Ejemplo: Una empresa implementó un cambio organizacional que no funcionó porque no consultaron a los empleados. Cuando lo hicieron, encontraron una forma más eficiente. - Reflexiona sobre los resultados.
Una vez aplicado, evalúa qué funcionó, qué no y cómo puedes mejorar para la próxima vez.
Ejemplo: Una clínica de fisioterapia introdujo un sistema de reservas en línea. Tras revisarlo, vieron que la interfaz no era intuitiva y la mejoraron.
PASANDO A LA ACCIÓN: Howard Schultz y la recuperación de Starbucks
En 2008, Starbucks estaba en crisis: las ventas caían, el mercado había cambiado, y la marca había perdido su esencia. Schultz volvió como CEO con un objetivo claro: resolver los problemas fundamentales que estaban hundiendo a la compañía. Así aplicó los 5 pasos que hemos visto:
- Entiende el problema profundamente.
Schultz no se apresuró a tomar decisiones. Convocó reuniones con empleados, clientes y expertos del sector para entender por qué Starbucks estaba perdiendo su atractivo. Descubrió que la compañía había priorizado la expansión sobre la calidad, afectando la experiencia del cliente. - Haz una lluvia de ideas.
Junto con su equipo, Schultz exploró varias soluciones: desde mejorar la capacitación de los baristas hasta rediseñar los locales para recuperar la experiencia acogedora que diferenciaba a Starbucks. Incluso consideraron reducir la cantidad de locales abiertos para enfocarse en los más rentables. - Prueba soluciones pequeñas primero.
Antes de implementar cambios a nivel global, Starbucks probó nuevos enfoques en mercados selectos. Por ejemplo, lanzaron campañas de café de origen único en tiendas clave para medir el impacto en la percepción de calidad. - Involucra a los afectados.
Schultz hizo algo poco habitual: cerró todas las tiendas de Starbucks durante unas horas para reentrenar a los baristas en la preparación del café. Fue un gesto audaz que mostró compromiso con la calidad, y los empleados lo valoraron enormemente. - Reflexiona sobre los resultados.
Cada nuevo cambio se evaluó minuciosamente. Schultz implementó un sistema de retroalimentación constante, recopilando datos de las tiendas y escuchando activamente a clientes y empleados. Esto le permitió ajustar estrategias y asegurar que estaban funcionando.
El resultado: Starbucks no solo superó la crisis, sino que se convirtió en un referente global nuevamente, reforzando su marca como símbolo de calidad y experiencia.
Recomendación de libro:
«Switch« de Chip y Dan Heath.
Un libro brillante que aborda cómo implementar cambios de manera efectiva, incluyendo herramientas para resolver problemas complejos tanto en el ámbito personal como profesional.
