Por Lelia Zapata
En este post me pongo el sombrero blanco para documentarme acerca de los aportes de teóricos sobre procesos de comunicación. Explico que el modelo de comunicación sugerido por Laswell se puede adaptar a la comunicación interna 360º, para conseguir mensajes efectivos, realizando los respectivos análisis.
El proceso de comunicación: pautas
En este post hago algunas observaciones y reflexiones sobre el desarrollo de la comunicación interna y ofreceré un modelo alternativo para trabajar en comunicación interna. 
El modelo de las 5 preguntas de LASWELL
En comunicación no existe un modelo único de comunicación, hay distintos modelos, los más conocidos son tres:
- Modelo de Shannon y Waber, destaca que en la comunicación existe una fuente, un mensaje, un ruido y un receptor.
- Modelo de Riley, estudia el emisor, el receptor y el feedback.
- Modelo telegráfico de Harold Laswell, estudia la comunicación contestando las siguientes preguntas: Quién dice qué, en qué canal, a quién y con qué efecto.
Todos estos modelos de comunicación se estudian en la teoría de la Comunicación. Cada uno de éstos explica los procesos de comunicación y proponen unos esquemas que garantizarán su transmisión y a su vez, permitirán conseguir los resultados esperados.
Laswell (1902-1948) Es considerado como uno de los padres de la comunicación que propone el análisis de los actos comunicativos a partir de 5 preguntas.
Su modelo se puede adaptar a la comunicación digital, aporta el concepto de intencionalidad y las audiencias segmentadas.
MENSAJES EFECTIVOS Y ANÁLISIS DE CONTENIDO
Fue pionero en comunicación política y en teorías de comunicación, dedicando parte de su vida al análisis de las técnicas de propaganda en la Segunda Guerra Mundial. Laswell estudió el liderazgo político centrándose en el trayecto que recorre el mensaje desde el emisor hasta el receptor, quien finalmente reacciona dando una respuesta.
COMUNICACIÓN INTERNA 360º Y el MODELO DE LASWELL
El modelo que aporta Laswell es un modelo secuencial práctico, explícito y válido, en mi opinión, tanto para la comunicación dentro de las empresas como para la comunicación externa y digital.
El modelo Laswell resuelve el proceso de comunicación eficaz en 5 preguntas:
- ¿Quién dice?
- ¿Qué dice?
- ¿Qué canal utiliza?
- ¿A quién se dirige?
- ¿Qué efecto consigue?
Análisis del control
1¿Quién dice? ¿Quién es el emisor?
¿Qué competencias tiene? Qué autoridad tiene? ¿Tiene credibilidad? ¿Genera confianza?
- ¿Es un líder en la empresa? Presidente, Director General, Director de área, Jefe, Mando
- ¿Es el director de Comunicación?El responsable de Comunicación interna..
- ¿Es el comité de comunicación interna?
- ¿ Es el responsable del equipo de la Redes de colaboradores internos?
- ¿ Es un colaborador?…
La comunicación interna integral hoy no sale de una persona, sino que está reforzada por las circunstancias y opiniones de diversos actores que son conscientes de la importancia de alinear mensajes. (Comité de Comunicación interna o bien, miembros de dptos claves: RRPP, PRENSA, RESPONSABILIDAD SOCIAL…)
Análisis de Contenido
2¿Qué dice? Lo que dice y expresa el emisor.
¿De qué se trata? ¿Qué nos cuentan y con qué intención?¿Por qué es importante?
¿El mensaje va en coherencia con los objetivos de la organización? ¿Está en coherencia con la política informativa?
¿Qué se dice a los públicos externos de la empresa?
¿Cómo se expresa? ¿Qué lenguaje utiliza? ¿Qué argumentos utiliza? ¿El mensaje descansa sobre realidades claras o discutibles?
El contenido de los mensajes debe proporcionar información que ayude a entender el negocio y a involucrar al personal en los objetivos. Por esto es importante definir los objetivos, aquello que se quiere conseguir: por ejemplo, dar visibilidad a la marca, crear conciencia respecto a…. Según la audiencia, se define el mensaje principal y el fin que persigue.
Los contenidos en comunicación interna 360º, son la parte primordial, deben ser relevantes, significativos , muchas veces pretenden empoderar al colaborador. Para ello, hay que contar historias, aportar datos y, valorar si es mejor, transmitirlos de una forma visual.
¿Cómo gestionan la información en mi empresa?
- ¿Nos cuentan lo que está sucediendo en la empresa? (noticias sobre la actividad y marcha de la empresa)
- ¡Hacia dónde vamos? (visión)
- ¿Cómo lo estamos haciendo? (Gestión de la calidad)
- ¿Cómo debemos hacerlo? (Gestión de la excelencia). ¿Cómo debo hacerlo? (formación, procedimientos)
Análisis del medio
¿Qué canal de comunicación interna se utilizan?
¿Qué canales oficiales existen en la empresa?
¿Los medios de comunicación interna son adecuados y suficientes? ¿Se utilizan bien?
¿Me ayudan a entender los objetivos del negocio y a realizar mejor mi trabajo?
En la comunicación interna 360º tan importante es la plataforma como el lenguaje, el cual está condicionado por el formato (revista impresa, post, audio, vídeo, infografía, ilustración…. )
La comunicación interna integral utiliza canales offline y plataformas online de forma conjunta.
Análisis de Audiencia
¿A quién se dirigen? ¿Quienes serán los receptores del mensaje?.
¿A quién se dirige el mensaje? ¿ A Directivos, mandos medios, colaboradores en general?
¿Cómo son?¿ Cuál es su edad? ¿Cuál su nivel cultural? ¿Qué sexo predomina? ¿Son generación X, Y, Z?
¿Cuáles son sus intereses? ¿Qué quieren saber ¿Qué expectativas informativas tienen? ¿Qué necesitamos que sepan? ¿cuáles son sus circunstancias?
En comunicación interna 360º hay que tener previamente un retrato segmentado de las audiencias claves, de modo que tenemos definidos sus intereses. En este análisis consideramos las distintas audiencias identificar sus públicos objetivos, para valorar oportunidades, intereses, prioridades informativas y según este análisis preparar los mensajes claves.
Análisis de efectos
¿Con qué efecto? ¿Cuál es el impacto del mensaje sobre las audiencias?. ¿Cuál es la respuesta?
¿Consigue el mensaje el propósito? ¿Cuál fue el objetivo de la comunicación? Conversar ¿pretende que aportemos una respuesta, un aporte, una idea? Informar ¿Ayuda a que se comprenda una idea o asimilen unos conceptos? Recordar ¿ qué debemos tener en cuenta: un procedimiento, una norma, un objetivo?. Persuadir ¿ quieren convencernos? ¿ consiguen influir en nuestra actitud o conducta?
Cuál ha sido el impacto del mensaje? ¿ Se ha logrado el objetivo? ¿se ha motivado? ¿se ha informado con claridad? ¿se ha conseguido escucha? ¿participación? ¿Ha sido eficaz el mensaje?
La comunicación interna integral o comunicación interna 360º se sirve de analíticas y métricas de blogs internos, de redes sociales, de plataformas colaborativas. Mide de forma permanente para realizar las correcciones oportunas y promover el engagement.
Conclusión
Harold Laswell no sólo estudia los sujetos que comunican, sino también, sus intenciones, lo que quieren comunicar, los motivos y las condiciones en las que transmiten un mensaje, aspectos decisivos para determinar el impacto del mensaje.
Según la teoría de Lasswell, cuando se pretende llegar con un mensaje a una gran cantidad de personas, se debe tener muy claro quién va a transmitir el mensaje, cuáles son sus intenciones (el por qué y el para qué) y a qué persona/as nos vamos a dirigir.
Se debe precisar lo que va a decir, para luego poder seleccionar el canal y elegir el momento más apropiado, de modo que el mensaje llegue en condiciones óptimas para que alcance la reacción esperada.
Fuente: https://leliazapata.com/2014/05/23/modelo-de-comunicacion/
