por Luis Ramos
¿Qué piensan tus clientes después de interactuar con tu negocio?
Si nunca te lo has preguntado, estás dejando la puerta abierta para que se vayan con tu competencia. 
La experiencia de cliente no solo define si volverán a comprar. También determina si te recomendarán, hablarán de ti… o te criticarán.
Y lo peor es que muchas veces no te enteras de ninguna de esas… hasta que ya es demasiado tarde.
La buena noticia es que medir y mejorar la experiencia de cliente no es tan complicado como parece.
Solo necesitas un sistema claro para identificar puntos débiles y actuar rápido. Te comparto cómo hacerlo en 5 pasos:
- Encuestas rápidas de satisfacción: Después de cada interacción, envía una encuesta corta por email o mensaje de texto. Pregunta algo tan simple como:
«¿Qué tan satisfecho estás con tu experiencia de hoy, del 1 al 10?»
Analiza las respuestas y busca patrones. ¿Qué repiten tus clientes satisfechos? ¿Y los que no lo están? - Crea un sistema para escuchar opiniones: No esperes a que te dejen una reseña negativa. Facilita el proceso para que compartan sus comentarios. Por ejemplo, añade un código QR en tu tienda o web que enlace a un formulario rápido.Las opiniones son una mina de oro para detectar lo que estás haciendo bien y lo que podrías mejorar.
- Mide el NPS (Net Promoter Score): Una pregunta clave para saber si estás haciendo las cosas bien:
«¿Qué tan probable es que recomiendes nuestro negocio a un amigo o colega, del 1 al 10?»
Los resultados te dirán si tus clientes son promotores, neutrales o detractores. - Estudia el recorrido completo del cliente: Analiza cada punto de contacto, desde que el cliente te descubre hasta que cierra una compra (e incluso después). Busca fricciones en ese proceso: tiempos de espera, dificultad para encontrar información, problemas en el pago, etc.Detecta problemas o temas inesperados que interrumpen o enlentecen ese proceso. Solucionar esos obstáculos puede marcar la diferencia entre cerrar una venta o no, o en que tu cliente regrese de nuevo, o nunca m{as.
- Haz de la mejora continua un hábito: Usa los datos que recolectes para implementar cambios. Por ejemplo: si los clientes valoran mucho la rapidez, mejora tus tiempos de respuesta. Si las quejas se repiten, convierte esas áreas en tu prioridad de acción.
Un caso emblemático es el de Starbucks. A principios de los 2000, su crecimiento se desaceleró y comenzaron a recibir críticas sobre la calidad del servicio. Entonces implementaron una estrategia para medir la experiencia del cliente de forma consistente. Lanzaron encuestas de satisfacción y analizaron qué aspectos estaban afectando a la percepción de su marca.
Una de las métricas clave que descubrieron fue que los tiempos de espera en las tiendas eran demasiado largos. A raíz de esto, Starbucks invirtió en optimizar sus procesos, cosas como reducir pasos en la preparación de bebidas y también rediseñar el flujo de trabajo en las cafeterías. También empezaron a capacitar a sus empleados para personalizar más las interacciones, como escribir los nombres en los vasos.
El resultado: en cuestión de meses, los clientes comenzaron a reportar mayor satisfacción, lo que se tradujo en un aumento en las visitas repetidas y una mejora en sus ingresos. Este enfoque en la experiencia del cliente no solo revitalizó su negocio, sino que se convirtió en una parte esencial de su estrategia global.
Estos 5 pasos que te he comentado hoy no solo mejoran la experiencia de tu cliente, también refuerzan tu reputación y aseguran que los clientes vuelvan.
Y lo mejor es que cuanto más practiques, más fácil te va a ser detectar y solucionar problemas antes de que afecten a tu negocio.
Este libro se ha convertido en un clásico para entender cómo priorizar la experiencia del cliente y, al mismo tiempo, construir una cultura organizacional sólida y feliz. Tony Hsieh comparte cómo su enfoque en la felicidad –de clientes, empleados y socios– fue clave para convertir Zappos en un modelo de éxito. Si buscas inspiración y herramientas para llevar tu negocio a otro nivel, este libro es un imprescindible.
Dentro de 7 días continuaremos hablando, como hoy, de cómo tener una mejor empresa. Y recuerda que te envío 3 emails por semana:
- uno para que tengas una mejor empresa (para emprender desde cero o para mejorar la empresa que ya tengas),
- otro para que tengas una mejor marca (sácale todo el partido a tu marca personal para personas, pymes y ejecutivos),
- y otro para que desarrolles un mejor tú (los skills más valiosos para tu crecimiento profesional como empleado, emprendedor o empresario).
