El servicio postventa es un complemento a la experiencia del cliente y trae múltiples beneficios a los negocios. Aquí te explicamos de qué trata.
El viaje que un cliente hace con una marca o al momento de buscar un producto, no solo contempla el instante en que lo adquiere, sino también después de tenerlo. Por ello, múltiples negocios deben considerar el servicio de postventa, los cuales se ofrecen a su público para complementar la experiencia.
En la mejor gestión de negocios, servicios como estos son esenciales para fidelizar clientes y crear relaciones a largo plazo. Si ya deseas crear tu empresa o desarrollar nuevas ideas de negocio, debes establecer diferentes estrategias que permitan crear un trayecto adecuado para tu público objetivo. 
¿Qué es el servicio postventa?
El servicio de postventa es una estrategia donde se hace seguimiento del producto y del cliente una vez que se concreta la venta. Se considera una fase esencial de la experiencia del cliente y puede abarcar diferentes opciones, todo depende del tipo de producto y negocio.
Por otro lado, este servicio puede ser facturado aparte o ser un complemento de la compra inicial. Además, como otros elementos de la experiencia del cliente, debe contar con personalización y buena comunicación.
¿Por qué es importante el servicio postventa para las empresas?
Su importancia radica en varios aspectos:
- Ayuda a entender cómo fue la experiencia del cliente después de tener el producto o servicio. Es un factor determinante para aplicar mejoras o modificaciones en general.
- Hace que la marca esté más cerca de sus clientes.
- Genera fidelización y buenas relaciones a largo plazo.
- Ayuda a comprender mejor las necesidades del cliente a pesar de que sea posterior a la adquisición.
Tipos de servicio postventa
Hay varios tipos de servicio postventa, aquí te explicaremos algunos de los más utilizados por diversos negocios.
Gestión de compra
También puede ser seguimiento de compra, un servicio que permite fidelizar al cliente y generar mayor confianza. Incluye el interés de la marca por saber cómo le fue o dar instrucciones de uso adicionales, no importa si ha sido una venta en local físico o en línea.
Soporte de garantía
El soporte de garantía es muy popular y lo encuentras con diversas compras. Aquí puedes incluir reparaciones gratuitas del producto o reemplazo en caso de inconformidad por parte del cliente. Las características irán variando según el tipo de producto que se adquiera.
Soporte técnico
Algunos negocios también brindan soporte técnico para que los clientes puedan hacer preguntas y recibir instrucciones sobre sus productos. Puede ser información sobre el proceso compra en sí o cosas relacionadas con el funcionamiento del producto.
Descuentos y promociones
Aunque se puede aplicar antes de concretar una venta, los descuentos y promociones también se consideran un servicio de postventa muy eficaz. Esto hace que el cliente esté atento al negocio y se interese por seguir adquiriendo productos.
Feedback
El feedback son los comentarios y reacciones del cliente una vez que tiene la experiencia con la marca. Muchos negocios envían encuestas cortas para analizar las impresiones y seguir en contacto. Además, esto sirve para aplicar mejoras a futuro.
Devoluciones
A pesar de que la mayoría de los negocios no espera tener devoluciones, es un servicio esencial para generar satisfacción en el cliente. Van de la mano con las garantías y es donde se gestionan los cambios mientras se mantiene una comunicación amable y efectiva.
Fases del servicio postventa
- Conoce al cliente: Debes conocer al tipo de cliente al cual le vendes, de esa manera, ofrecerás un servicio personalizado y adecuado. Incluye recordar su nombre y datos de contacto.
- Entra en contacto: Puedes comunicarte o que el cliente se comunique contigo después de la venta.
- Elige el servicio de postventa que necesita: Si tú hiciste el contacto, ya debes haber analizado esto, de lo contrario, tocará verificar lo que necesitas.
- Dialoga: Suele ser para resolver problemas, pero es muy relevante para equilibrar la situación y aportar soluciones.
- Cierra: Da una solución al inconveniente y concluye con una experiencia positiva.
- Brinda seguimiento: Comienza el ciclo, mantén contacto con el cliente y hazle saber que estás atento a sus inquietudes y experiencia.
¿Cómo crear un servicio postventa efectivo?
Para que puedas aplicar de forma efectiva tus servicios postventa, debes seguir algunos pasos y consejos.
Conoce las necesidades y los objetivos
Nunca debes olvidar que para ofrecer un servicio también debes entender lo que has vendido y la persona que lo compra. Conoce tu producto, entiende al público objetivo que lo adquiere y recopila todos los datos posibles sobre esto. Es una fase crucial para desarrollar la estrategia de postventa. Además, los objetivos deben ser realistas y medibles.
Crea un plan de acción
Diseñarás todo un plan y la estrategia completa para la postventa. Aquí incluiremos capacitaciones al personal, descripción de procedimientos, medición de resultados y mucho más. No se puede actuar al azar.
Elige las herramientas adecuadas
Cuando hablamos de herramientas, nos referimos a la tecnología con la cual desarrollarás tus servicios de postventa. Puedes considerar herramientas de encuestas, sección de soporte técnico, aplicaciones y más. Analiza qué funciona mejor para tu tipo de negocio.
Forma al equipo postventa
Tu equipo debe estar capacitado para realizar todos estos servicios y procesos. Crea un plan para que puedan formarse adecuadamente y mejorar la experiencia del cliente una vez que se concrete la venta.
Implementa la estrategia de servicio postventa
Después de haber hecho todo lo anterior, es momento de poner en marcha tu estrategia para el servicio de postventa. Trata de supervisar para que todo se haga de forma efectiva y no tener que resolver inconvenientes muy pronto.
Realiza un seguimiento efectivo del servicio postventa
Por último, haz el seguimiento adecuado a los servicios, ya que pueden requerir de mejoras y modificaciones con el paso del tiempo. Aplicar cambios es positivo y se aprende mucho del proceso.
¿Cómo mejorar la estrategia del servicio postventa?
- Crea un equipo especializado para esto.
- Apuesta por buena tecnología y también una que se adapte a tu negocio.
- No presiones, todo debe verse y sentirse como algo orgánico.
- Haz que la información de los clientes esté a la mano para todos.
- Siempre inclínate por la personalización.
- Deja claras las políticas de garantías y devoluciones.
- Sé respetuoso, real y empático con tus clientes.
Ejemplos de soporte postventa
Para cerrar, te dejamos ejemplos de dos grandes empresas que aplican servicios y soporte de postventa.
- Apple: Tienen un año de garantía para sus productos y cuentan con muchos canales de comunicación para dar soporte y seguimiento al cliente. De igual manera, se pueden rastrear las compras desde su sitio web, cuentan con aplicación y chat en línea para dar detalles de los servicios, productos y su usabilidad.
- Amazon: Sus transportistas hacen contacto telefónico con el cliente para cualquier detalle sobre la entrega. También envían notificaciones por email para que el cliente sepa el trayecto de su producto y tienen un chat en línea para soportes y dar solución a problemas.
Fuente: https://emprendedores.es/gestion/que-es-servicio-postventa/
