El cambio ocurre aunque no nos demos cuenta

Ya he comentado en alguna ocasión, como durante la II Guerra Mundial, Winston Churchill creó una oficina especial cuya única misión era informarle de las noticias malas. Con Hitler, era lo contrario, su secretario sólo le informaba de las buenas noticias, y eso le hizo creer que hasta bien avanzado el conflicto creer que todo marchaba estupendamente y ya no había marcha atrás.

«Nunca es triste la verdad», cantaba Joan Manuel Serrta. La verdad nunca puede ser mala. Puede escocer, pero nos pone en la senda adecuada para enderezar el ritmo. Daniel Keough, director de operaciones a nivel mundial de Coca-Cola (1981-1993) cuenta en su libro Los diez mandamientos para arruinarte (que te recomiendo) cómo cuando visitaba diferentes partes del mundo, siempre le llevaban a las 3-4 tiendas de mayor éxito, y él hacía todo lo contrario, pedía que le llevasen a las de menor éxito para hablar con los dependientes y saber las causas de las malas cifras.

Peter Drucker afirmaba que «el líder del pasado era el que sabía dar instrucciones; el líder del presente y del futuro es el que sepa preguntar». Porque hoy día todo cambia muy rápido y es fundamental estar muy pegado al mercado. Siempre existe la tentación de quedarse en la cueva, en el despacho, que es lo cómodo en lugar de estar en la calle pegado al cliente. Y saber preguntar es saber escuchar.

Porque el resultado de un buen negocio es un cliente satisfecho. Un cliente satisfecho es aquel al que se le satisface una necesidad, ya sea para darle placer (algo mejor) o para evitarle un dolor (algo peor). Y a mayor cercanía con el cliente, mejor se le podrá corresponder.

Vender es solucionar problemas (necesidades) a la gente y para ello tienes que saber cuáles son sus problemas (necesidades). Y eso es difícil que lo sepas sino estás cerca de ellos. Algunas recomendaciones: escuchar, preguntar y hacer autocrítica. Nadie lo hace bien todo el tiempo ni siempre. Además, los mercados (clientes) cambian y anticiparse a esos cambios –los grandes líderes son visionarios– es esencial para ir delante del mercado. A pesar de ello, como Leopoldo añade: