Por David Torres
Es increíble el tiempo que le puede tomar a un ejecutivo de ventas registrar el nombre de los clientes, su número celular, correo electrónico, perfil de usuario en redes sociales y demás datos importantes para añadirlos a la base de contactos de la empresa. Si a esto le sumamos otras tareas administrativas, es posible que pierda la mitad de la jornada laboral en ello.
Si buscas optimizar la productividad de tus equipos de ventas y de servicio al cliente es muy probable que te interese saber más acerca del software de gestión de relaciones con clientes. Enseguida te explicamos en qué consiste, por qué deberías implementarlo, cómo aprovecharlo al máximo y cuáles son los mejores CRM que hay en la actualidad. 
¿Qué es la gestión de las relaciones con los clientes?
La gestión de las relaciones con los clientes (CRM) proviene del inglés Customer Relationship Management. Es una herramienta para administrar y coordinar las interacciones entre una empresa y sus clientes. Recaba información suficiente para conocer a profundidad a los clientes y leads, y promueve el crecimiento de las ventas.
El término CRM suele usarse para denominar a la estrategia empresarial diseñada para estrechar la relación con los clientes a largo plazo, pero también se utiliza para nombrar al software que sirve para llevar un registro de contactos, dar atención al cliente, generar informes, seguir usuarios y brindar servicio al cliente en cada etapa del funnel de ventas.
¿Por qué es relevante la gestión de las relaciones con los clientes?
Vivimos en la era de los consumidores, por lo que darles más de lo que esperan le dará a tu empresa una gran ventaja. Para atraerlos y satisfacerlos es necesario conocerlos y descifrar sus necesidades y deseos. Aquí es donde entra en juego el CRM, que te ayudará a almacenar, organizar y analizar toda la información que obtengas de ellos.
Tener un vínculo cercano con tus clientes es una verdadera fuente de oportunidades para un negocio exitoso. Por ello cada vez más compañías implementan un sistema CRM para comunicarse de forma activa y asertiva con sus usuarios.
- Alrededor del 91 % de las organizaciones con más de 10 empleados en su fuerza laboral utilizan sistemas CRM en 2021, según el estudio de Grand View Research.
- 33 % de pequeños negocios y 44 % de grandes empresas implementaron un CRM y otras herramientas de servicio al cliente durante el 2020, de acuerdo con un reporte de Accenture.
- El uso de CRM en la nube ha aumentado de un 15 % (en 2010) a un 97 % (en 2020) de acuerdo a cifras proporcionadas por SuperOffice.
Roger Cole, consultor de la compañía británica CPIO, lo explica así: «El gran beneficio de un CRM es la visibilidad de todo lo que ocurre en tu empresa en relación con los clientes. Si deseas brindar un mejor servicio, debes gestionarlo todo, desde las quejas hasta las oportunidades de venta».
5 beneficios de una gestión eficiente de relaciones con los clientes
1. Satisface al cliente. Al concentrar todos los canales de interacción con tu marca y al crear un historial de cada uno de tus consumidores en un CRM, podrás brindar un servicio al cliente personalizado y en tiempo real.
2. Aumenta ganancias. Un sistema CRM mejora las tasas de retención de clientes, lo que resulta en un crecimiento de ganancias del 25% al 85%, según datos de Tech Times.
3. Ahorra tiempo. El software de gestión al cliente automatizará las tareas administrativas y repetitivas, como registrar nombres, correo electrónicos, números telefónicos, perfiles de redes sociales, entre otros datos; con lo que ganarás tiempo.
4. Accesibilidad para tu equipo. El alojamiento de un CRM en la nube permite que tu personal pueda acceder a él, a través de internet, desde cualquier lugar, hora o dispositivo.
5. Optimiza tus recursos. La excelente relación que hay entre costo y beneficio de un CRM es evidente, ya que agiliza y simplifica los procesos de venta, servicio y atención al cliente; como resultado, se reducen los gastos y aumenta la productividad.
7 prácticas para optimizar la gestión de relaciones con los clientes
- Implementa un software CRM.
- Capacita a tu personal.
- Observa qué funciona con tus clientes.
- Segmenta a tus clientes.
- Diseña estrategias de marketing.
- Realiza pronósticos de ventas.
- Prioriza a clientes potenciales.
1. Implementa un software CRM
Al poner en marcha un CRM dentro de tu empresa podrás tener toda la información de tus clientes potenciales en un solo lugar, lo que a su vez facilitará su organización. Obtendrás una base de datos inteligente a la cual podrán acceder tus colaboradores en cualquier momento desde el dispositivo de su preferencia. Invertir horas en labores administrativas de servicio al cliente se traduce en un bajo rendimiento; en cambio, un software de gestión de relaciones con clientes simplifica el proceso.
2. Capacita a tu personal
Es crucial que tu equipo de ventas y cualquier colaborador que tenga acceso al CRM conozcan cada una de las funciones del gestor que usarán. De nada sirve que cuentes con el software ideal para tu organización si no es bien aprovechado por falta de capacitación; por eso hay que dedicar tiempo para preparar a tu personal y explicarle los beneficios y la misión del CRM.
3. Observa qué funciona con tus clientes
Un software de gestión de relaciones con los clientes te permite tener una visión general de todas las áreas de tu empresa, por lo que fácilmente puedes identificar las acciones que generan mejores resultados. Reproduce y agiliza esas operaciones para hacer más rentable tu negocio y lograr el retorno de tu inversión de una forma más rápida y segura.
4. Segmenta a tus clientes
No todos los clientes son iguales ni tienen las mismas preferencias. Con el fin de que tus estrategias de marketing sean exitosas es fundamental segmentar tu base de clientes para conocer los grupos que la conforman de acuerdo con su edad, ubicación, gustos, tamaño de su organización, etapa en el ciclo de ventas y otras características relevantes.
5. Diseña estrategias de marketing
El CRM generará informes personalizados y detallados de todos los datos que administra, los cuales te servirán para medir el rendimiento de tu negocio y planear nuevas estrategias de marketing. Cuenta con una poderosa función: la inteligencia artificial, mediante la cual lograrás potenciar tu rendimiento y ganancias.
6. Realiza pronósticos de ventas
Con base en los datos obtenidos en tu CRM y la experiencia de tu equipo de ventas podrás predecir el comportamiento de tus compradores, así como distinguir a los leads de los que no lo son. Aunque el pronóstico será una aproximación, de todas formas será muy útil tener una noción de los resultados que obtendrás.
7. Prioriza a clientes potenciales
Una vez que hayas identificado cuáles son tus clientes frecuentes (incluso tus embajadores de marca) y leads, dirige a ellos tus mayores esfuerzos. Esto te favorecerá más que dedicar tiempo a aquellos que no han mostrado el interés suficiente en tus productos o servicios.
5 herramientas de gestión de relaciones con los clientes
- Hubspot CRM
- Zoho CRM
- Monday CRM
- Freshdesk
- Microsoft Dynamics 365 Sales
1. HubSpot CRM
El software CRM de HubSpot es gratuito y está disponible en español. Se encarga de organizar la información de tus clientes, proveedores y otros contactos de tu empresa. Te permitirá nutrir la relación con tus clientes en tiempo real, a través de los diferentes canales de comunicación: chats, correo electrónico, llamadas, redes sociales, etc.
Podrás acceder a él desde tu móvil, obtener análisis e informes y ver en qué parte del ciclo de ventas se encuentran tus leads para lograr conversiones efectivas. Es perfecto para impulsar el crecimiento de tu negocio. Para funciones más avanzadas cuenta con planes: Starter, Pro y Enterprise.
2. Zoho CRM
Uno de los software más populares es Zoho. Te ayuda a gestionar tus contactos, procesos, área de ventas, análisis, desempeño, entre otras funciones para que aumentes tus oportunidades de venta. Cuenta con una interfaz sencilla para usarlo y configurarlo. Ofrece un periodo gratuito de quince días, después es necesario adquirir uno de sus planes de pago.
3. Monday CRM
Imagen de Monday
La herramienta CRM de Monday es muy completa para administrar los contactos de tu empresa de manera fácil. Se encarga de gestionar los diferentes canales de comunicación, los flujos de trabajo, informes, seguimiento de interacciones, etc. Cuenta con versiones especializadas en el sector salud, financiero, inmobiliario, tecnológico ONGs, constructoras y pequeñas empresas. Para acceder a su CRM es necesario contratar un plan de pago.
4. Freshdesk
El sistema CRM de Freshdesk está diseñado para atender a tus clientes de forma oportuna en múltiples canales. Brinda informes personalizados, permite crear una base de conocimientos, unifica los datos para que les des un buen seguimiento a tus leads a largo plazo. Mejora positivamente el flujo de trabajo de tus equipos de ventas y servicio al cliente. Ofrece una prueba gratuita de 21 días.
5. Microsoft Dynamics 365 Sales
Antes conocido como Microsoft Dynamics CRM, este programa es una gran solución para la administración de contactos, la coordinación de relaciones con los compradores, la automatización de procesos de servicio y venta al cliente. Es compatible con todo tipo de negocios y ofrece una prueba gratuita de 30 días y cuatro diferentes planes de pago.
Ahora que ya conoces cuáles son las funcionalidades y ventajas de un software CRM, estamos seguros de que no dudarás en introducirlo en tu empresa para asegurar una relación fructífera y duradera con tus clientes. Recuerda siempre la importancia de identificar a tu leads y crear estrategias que faciliten su recorrido por el ciclo de ventas. Maximiza tu nivel de atracción, interacción, conversión y fidelización con un CRM.
Fuente: https://blog.hubspot.es/sales/gestion-de-relaciones-con-clientes
