Por Juan Carlos Valda – jcvalda@grandespymes.com.ar
—¿te pasó alguna vez que decís algo en la empresa… y sentís que nadie entendió nada?
—¡Todos los días! Es como hablar en chino y que los demás respondan en ruso. Yo digo “urgente” y entienden “cuando puedas”. Es desesperante. 
Este diálogo podría repetirse en cientos de PYMES. La comunicación interna es uno de los dolores de cabeza más comunes, pero también de los menos diagnosticados con seriedad. No se trata de que la gente no sepa hablar… el problema es mucho más profundo.
1. Oímos lo que esperamos oír
Cuando un empresario habla con su equipo, muchas veces cree que su mensaje es claro pero cada persona escucha desde su propia expectativa. Si el jefe suele quejarse, todo lo que diga será filtrado por ese “modo queja”. Si suele felicitar, sus críticas serán tomadas con más apertura. La forma construye el fondo.
2. Evaluamos la fuente antes del mensaje
Si quien habla tiene poco prestigio interno, lo que dice será puesto en duda antes de ser entendido. Y si quien habla es el dueño, pero suele cambiar de opinión, el equipo lo escucha… pero no le cree. En las PYMES, los vínculos son tan personales que las emociones filtran el contenido.
3. Ignoramos lo que contradice lo que creemos
Si un colaborador cree que su trabajo está bien, cualquier crítica lo pone a la defensiva. No porque sea rebelde, sino porque nos cuesta procesar lo que no encaja con lo que pensamos y lo mismo pasa con propuestas nuevas: si “eso acá nunca funcionó”, se rechaza antes de analizar.
4. Las palabras significan cosas diferentes para cada uno
Una frase tan simple como “hay que mejorar la atención al cliente” puede interpretarse de mil maneras. Para uno puede ser “hay que ser más amable”, para otro responder más rápido, y para otro cambiar todo el sistema. Si no bajamos los conceptos a tierra, la ambigüedad genera confusión.
5. El estado emocional condiciona lo que oímos
Si alguien está saturado, cansado o con miedo a perder su puesto, no puede prestar verdadera atención. Escucha a medias e interpreta lo que puede, reacciona más que procesa. La comunicación se vuelve víctima del clima emocional de la empresa.
Entonces, ¿qué hacemos?
—¿Y cómo se soluciona esto?
—Primero: entendiendo que comunicar no es sólo hablar. Comunicar es lograr que el otro entienda lo que uno quiso decir, no lo que uno dijo.
Después, hay que desarrollar hábitos comunicacionales saludables:
- Verificar la comprensión. No preguntes “¿se entendió?”, pregunta “¿qué entendiste?”. Son dos mundos distintos.
- Contextualizar los mensajes. Decir para qué se pide algo, no sólo qué se pide.
- Escuchar de verdad. No para responder, sino para comprender. Aunque no estemos de acuerdo.
- Repetir sin subestimar. En las PYMES nadie tiene un manual. La repetición construye consistencia.
- Cuidar el clima emocional. Una empresa tensa se comunica mal, aunque tenga un pizarrón con “valores” colgado en la entrada.
Cierro con una imagen:
Una empresa es como una orquesta: no alcanza con que cada músico toque bien su instrumento. Tiene que haber partitura compartida, un mismo tempo… y, sobre todo, tiene que haber escucha mutua porque si no, en vez de música, lo que suena es puro ruido.
Y eso, en una PYME, se paga caro.
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