por Carlana Charles
La atención al cliente es una de las partes más importantes de llevar adelante una empresa. Es también usualmente el eslabón más débil de la cadena.
Una pequeña empresa o emprendimiento que quiera crecer y obtener beneficios necesita invertir una parte de sus recursos para asegurarse que sus clientes se encuentran satisfechos con los productos y/o servicios que adquirieron. Aún antes de que una persona se convierta realmente en un cliente, el servicio de atención puede ser un elemento clave para su conversión.
Afortunadamente hay varias opciones para que una empresa pequeña pueda proveer un excelente servicio de atención al cliente sin endeudarse.
Algunas opciones disponibles
Soporte telefónico
Es la forma más básica de soporte, todavía muchos clientes la prefieren (especialmente los de más edad). Por ahora nada supera a hablar en forma directa con la otra persona, especialmente porque durante la conversación pueden surgir más alternativas.
Es posible tener una línea dedicada a la atención al cliente, un 0800 o usar un servicio VoIp.
Es conveniente aclarar que un servicio VoIp, por ejemplo Skype, permite realizar y recibir llamadas desde un teléfono de línea o celular, no es imprescindible llamar de PC a PC. De hecho yo tengo una tarjeta prepaga con Skype cuando tengo que llamar a teléfonos de línea, especialmente en el exterior. La calidad de voz es excelente y el costo es bajísimo.Soporte vía email
Es posiblemente la forma más conveniente y sencilla de dar atención o soporte al cliente. Además permite dejar un momento especial del día para la tarea. Los riesgos son que lo urgente gane ese espacio y queden los emails sin contestar o muy demorados. No es conveniente que el tiempo de respuesta supere las 24 hs.
Un listado de preguntas frecuentes (y sus respuestas) puede reducir la carga de trabajo. Un consejo, ten a mano respuestas tipo para preguntas tipo, de esta forma puedes pegar la respuesta, hacer los ajustes que la situación requiera y contestar rápidamente.
Es necesario que en el Website o blog haya un botón muy destacado para la atención al cliente.
Soporte vía chat o mensajería instantánea
Es la siguiente mejor solución a la atención telefónica.
Para ver que software te conviene, haz una búsqueda en Google por los términos “live chat support soft”. Debes incluir un link a tu chat en un lugar bien visible del website o blog.
Soporte vía Twitter
Este es una de las opciones más usadas últimamente pero por supuesto requiere un target adecuado o sea tecnológicamente hábil. Todas las empresas del rubro tecnológico tienen una cuenta en Twitter especialmente para la atención al cliente y al menos otra para ventas.
No es necesario elegir una solución en particular, la mejor atención se logrará con una combinación de varias. Pero hay que tener presente que si bien la inversión es mínima y a veces nula, no lo es la inversión en recursos humanos, alguien tiene que atender al cliente lo más profesional y rápido posible.
Conclusiones
Las grandes empresas tercerizan el sistema a centros especializados de custer service y también lo puedes hacer tú. Puedes por ejemplo contratar los servicios de una asistente virtual para las áreas de atención al cliente, algo así como tener un empleado permanente sin los gastos asociados o la supervisión constante. Por supuesto tienes que entrenar a la persona para que brinde el mejor servicio y ponerla al tanto de las particularidades de tus productos y/o servicios.
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Autora Carlana Charles
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