por Isabel CarrascoMark Goulston, psiquiatra , director y cofundador de Heartfelt Leadership y autor especializado en comunicación y habilidades directivas y John Ullmen, responsable de motivationrules.com, profesor en UCLA Anderson School of Management y coautor junto a Goulston de “Real Influence: Persuade Without Pushing and Gain Without Giving In” en la edición del 4 de abril de Moving Ahead eNewsletter de la American Management Association analizan distintos tipos de escucha e insisten en la necesidad de practicar para conseguir ser expertos en la escucha activa.
Los autores establecen la comparación entre escuchar conversaciones y escuchar una pieza musical. Si queremos apreciar realmente la música que escuchamos debemos entrenar el oído y desarrollar para ello unas habilidades determinadas. Lo mismo debería ocurrir si queremos llegar a ser buenos oyentes. Puede parecer extraño tener que practicar la escucha, ya que es algo que hacemos cotidianamente, pero existen distintas maneras de escuchar y no todas funcionan.
Goulston y Ullmen describen 4 NIVELES DE ESCUCHA del peor al mejor.
NIVEL 1.- EVITACIÓN- ESCUCHAR POR ENCIMA:
En este nivel las personas procuran principalmente evitar escuchar, más que tratar de hacerlo. Son las que exclaman “Uh, huh”, mientras claramente están demostrando que no sienten ningún interés por lo que les están diciendo los demás. Parece que están preocupados y lo suelen estar y en ocasiones nos e molestan en dejar de comprobar o contestar sus correos en el móvil mientras están “escuchando”. La persona que está hablando normalmente se siente ignorada, menospreciada, molesta, exasperada, enfadada e indignada.
NIVEL 2.- DEFENSA – ESCUCHAR ANTE:
Si adoptamos este nivel estamos con las defensas en alto. Reaccionamos rápidamente y tardamos en reflexionar y considerar lo que estamos escuchando. Interpretan lo que oyen como algo personal, en lugar de escuchar seriamente. A largo plazo los demás tienden a evitarles porque resultan agotadores y frustran y molestan a las personas que intentan mantener una conversación con ellos.
NIVEL 3.- SOLUCIÓN DE PROBLEMAS – ESCUCHAR PARA:
En este nivel se escucha para conseguir cosas. Consiste en el intercambio de información con un propósito determinado, en el que se escuchan datos concretos para poder proponer soluciones a los problemas. En las circunstancias correctas es el enfoque adecuado, pero las personas se pueden sentir frustradas si esperan de la conversación algo más que la solución a un problema. Puede dejar a las personas ansiosas un poco más calmadas pero insatisfechas e incomprendidas.
Cuando queremos hacer cosas con las personas es un error utilizar este tipo de escucha porque pensamos que es la más eficiente. Se centra en la tarea a realizar y busca sugerencias y recomendaciones para obtener resultados. El problema es que las personas no somos máquinas esperando que nos programen una información para realizar el trabajo de forma mecánica. Este nivel, especialmente si los asuntos son complejos o tienen carga emocional ocasiona muchos desencuentros y malentendidos.
NIVEL 4.- CONEXIÓN – ESCUCHAR DENTRO:
Este nivel es el que todos anhelamos. Los oyentes que conectan intentan llegar a comprender en profundidad lo que estamos transmitiendo. Les interesa llegar a conocernos y empatizar.
Cuando nos encontramos en este nivel no actuamos como si escuchar fuese una carga y la evitásemos (nivel 1); ni escuchamos con ideas preconcebidas y preparándonos para defendernos contra las inexactitudes o supuestos ataques(nivel 2); ni escuchamos preparándonos para responder rápidamente con nuestras soluciones(nivel 3). En lugar de todo lo anteriormente expuesto, escuchamos con la intención de entender a la otra persona y de forjar una conexión más estrecha con ella.
Supone escuchar sin agenda ya que no estamos centrados en responder ni siquiera en ayudar, ya que podremos hacerlo de forma más eficaz, cuando sea el momento adecuado para responder a sus necesidades, si hemos sabido escuchar correctamente.
Goulston y Ullmen proponen, que puesto que para alcanzar este nivel tenemos que ser capaces de escuchar involucrando a los ojos, oídos, corazón y cuerpo, necesitamos crear un espacio en el que podamos escuchar y estar totalmente presentes. Para ello, recomiendan:
1.- Siempre que sea posible escoger el lugar y el momento en el que la otra persona pueda sentirse cómoda para tener una actitud abierta y confiada.
2.- Hacer pausas con frecuencia. Utilizar el silencio para dejar espacio a la persona para que piense más y diga más.
3.- Eliminar las distracciones y dedicar el 100% de nuestra atención a la persona a la que estamos escuchando. Escuchar como si no existiese en el mundo nada más importante, en ese momento, que conectar con la persona que está hablando.
4.- Resistir la tentación de intervenir ofreciendo soluciones, explicaciones o defendiéndonos. Recordar que estamos escuchando para aprender.
5.- Realizar preguntas del tipo:
¿Qué es lo que esto significa para ti?
¿Cómo te sientes con respecto a ….?
¿Qué piensas sobre….?
¿Qué otras cosas/ideas vienen a tu mente?
¿Cuál es tu perspectiva sobre….?
¿Cuál fue tu primera reacción cuando escuchaste….?
¿Qué es lo mejor sobre…..?
¿Cuál puede ser la mejor forma para construir/plantear……?
Alcanzar este nivel es complicado y necesita tiempo y práctica para conseguirlo. No debemos olvidar que tenemos que apartar nuestro ego y nuestra agenda y resistir a la tentación de defendernos, argumentar o explicar, para escuchar simplemente para aprender cosas que no conocemos.
Autora Isabel Carrasco – http://clavesliderazgoresponsable.blogspot.com.ar/2013/04/estas-escuchando.html
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